26. Juli 2005

Sekretärinnenapérografik

War in den letzten Tagen umzugsbedingt etwas blog-gehemmt. Was schade war, denn beim Aufräumen und (vor allem) Wegwerfen von bis zu 17 Jahre alten Unterlagen (die älteste Kiste stammte aus der Schulzeit.. habe ich unzählige Usability-relevante Fundstücke entdeckt. Dabei wurde mir wieder klar, dass es zum wirklichen Live-Mitbloggen des Lebens noch weit ist. Etwas schönes zu scannen, zu kommentieren und hochzuladen dauert wohl mindestens zehn Minuten — Zeit, die man sich nachts um zwei nicht nehmen mag, wenn um acht die Zügelmänner kommen.

Einen sehr schönen Zettel habe ich gefunden. Auf der Rückseite eines Migros-Kassenzettels hatte ich nur ein Wort notiert: “Sekretärinnenapérografik”. Hatte in der Nacht keine Ahnung, wer das in welchem Zusammenhang gesagt hat. Inzwischen ist eine dumpfe Erinnerung hochgekommen, dass es Patrick Weiss von der Publicitas bei einem gemeinsamen Mittagessen gewesen sein könnte. Das würde erklären, warum ich nichts zum Schreiben ausser einem Kassenzettel dabei hatte.

Jedenfalls fand ich es sehr kraftvoll, um den Sachverhalt “unprofessionelle grafische Arbeit” auf den Punkt zu bringen. Ich hatte vorher immer “WordArt” gesagt, aber das ist nur eine müde Nennung des Tools. Sekretärinnenapérografik dagegen beschreibt das Ergebnis und ist ungleich intuitiver zu verstehen; und obendrein ist es noch etwas sexistisch, was immer beim Polemisieren hilft.

Vorsatz: Demnächst mal in einem Kundengespräch verwenden, um die Stimmung anzuheizen.

14. Juli 2005

Warum Hilfe so oft nicht hilft

Die Ergebnisse der neuen PISA-Studie sind da. Spiegel Online veröffentlicht unter dem Titel Wissen Sie mehr als ein Neuntklässler? (über die pseudo-prachtvolle Dachzeile “Pralles Pisa-Paket” breiten wir den Mantel des Schweigens) ein paar PDFs mit Aufgaben und Lösungen. Die PDFs sind nicht direkt verlinkt, sondern jeweils über ein zwischengeschaltetes Popup:

Über dieses kleine Popup könnte man schon eine Menge sagen. Ein paar Dinge nur ganz kurz:

1. Was soll der viele Platz am Rand? Ich dachte zuerst, da kommt noch irgendwas.
2. Wozu ein “abweichendes” PDF-Icon statt dem üblichen? Wiedererkennung wird erschwert.
3. Warum sind das PDF-Icon und der Titel nicht verlinkt wie vorher im Artikel?
4. Was soll der epische Satz “Dieses PDF hat eine Größe von 298 KByte.”? Eine Klammer hinter dem Titel mit “Format PDF, 298 kB” hätte es auch getan. Eigentlich sollte man sogar runden auf “etwa 300 kB”. Aber man will ja eigentlich, dass das CMS sowas automatisch macht, also nehmen wir auch 298.
5. Wieso sind die Sachen oben (Icon, Titel) und der Link so weit auseinander?

Was ich aber am bemerkenswertesten finde, ist der folgende Hilfetext, der hier als “Tipp” deklariert wird. (Ein “Tipp” ist nach unserer Zeix-Anleitungs-Notation etwas anderes, nämlich ein Vorschlag, wie man sich das Leben etwas erleichtern kann, wenn es grundsätzlich bereits funktioniert, aber wir wollen nicht zu detailfixiert werden.)

Vermutung: SPON hatte Supportanfragen von Leuten, bei denen der PDF-Viewer so installiert ist, dass das PDF nicht automatisch im Browser angezeigt wird (”inline viewing”). Diese User bekamen eine Fehlermeldung, die sie nicht verstanden, dachten, es läge am PDF und beschwerten sich. In dieser Situation ist der Workaround sicher sinnvoll, das File zuerst auf der Festplatte zu speichern und es dann von dort aus aufzurufen, wobei es mit dem Adobe Reader (ex Acrobat Reader) angezeigt wird, ohne dass der Browser dazwischenfunkt.

Aber wie kommunizieren sie diesen Vorschlag in dem “Tipp”?

Bei Anzeigeproblemen rufen Sie das PDF-Dokument nicht direkt auf, sondern sichern Sie es zunächst auf Ihrem Rechner.
Benutzen Sie hierzu die Mausfunktionen.
Danach können Sie mit einem Doppelklick auf die Datei das Dokument auch offline lesen.

• “Bei Anzeigeproblemen rufen Sie das PDF-Dokument nicht direkt auf” — hier ist gemeint: “Klicken Sie nicht einfach so auf den Link ‘PDF anzeigen’ da unten.” Vermutlich verstehen es die User trotzdem. Müsste man mit PC-/Surf-Anfängern testen, um es genauer zu wissen.
• “Sichern” ist eine wörtliche Übersetzung vom englischen “save”. Die offizielle deutsche Übersetzung seit mehreren Jahrzehnten lautet “speichern”.
• “Rechner” ist eindeutig Jargon. Der Laie sagt eher “Computer”. Sowieso hätte ich das Wort ausgelassen durch die präzisere Aussage “Speichern Sie das Dokument zuerst auf Ihrer Festplatte.” Natürlich könnte man es auch auf einem Memorystick speichern, aber das wird nicht der wichtige Use Case sein.
• Mein Lieblingssatz ist “Benutzen Sie hierzu die Mausfunktionen.” Hier gilt: Entweder man weiss, wie es geht (Windows: Link mit rechter Maustaste anklicken, “Ziel speichern unter…”), oder diese Anweisung hilft einem überhaupt nicht. Genau das ist das Hauptproblem der meisten Hilfe-Anweisungen, wie wir in Hunderten von Tests beobachten konnten. Hilfe scheint sich immer nur an die Leute zu wenden, die schon wissen, wie es geht.
• Vielleicht haben sich die SPONler überlegt, dass sie es plattformunabhängig machen wollen, denn beim Mac heisst der entsprechende Menüpunkt “Link auf Datenträger downloaden”; unter Linux weiss ich es gar nicht. Das ist natürlich immer ein bequemes Argument, aber meist ist es eine Ausrede für Faulheit.
• “Danach können Sie mit einem Doppelklick auf die Datei…” - dazwischen muss man sich aber erstmal entscheiden, wohin man sie speichern will, dann nach abgeschlossenem Download entweder das File mit Klick auf “Öffnen” direkt öffnen, oder den entsprechenden Order öffnen, und dann kann man tatsächlich den Doppelklick machen. Wichtige Regel bei Anleitungen: Keine Schritte überspringen, nur weil sie einem selbst offensichtlich erscheinen. Der Doppelklick ist zudem auch noch Betriebssystems-spezifisch, vgl. oben.
• “das Dokument auch offline lesen.” Was ‘offline’ heisst, wissen vermutlich sogar recht viele, weil sie sich irgendwo anmelden müssen, damit sie online sind. Aber: “offline lesen” ist die Antwort auf eine Frage, die gar nicht gestellt wurde. Es ging doch in der Hauptsache darum, die o.g. “Anzeigeprobleme” zu lösen - und nicht Online-Zeit zu sparen.

Fazit: Wer so eine Hilfe anbietet, kann sie sich auch sparen. Spiegel Online als eine der meistbesuchten deutschen Sites würde sich keinen Zacken aus der Krone brechen, wenn sie irgendwo eine richtige Anleitung machen würden, wie man Dateien auf der Festplatte speichert und dann anzeigt. Offenbar gibt es einen Bedarf.

Aber Achtung: besser nicht als PDF!

11. Juli 2005

Nochmal Online-Einschreibung und Überlegungen zu Nerv-Faktoren

Nochmal was zu den Online-Einschreibungen an der Uni Zürich: Omar Pennacchio kommentiert auch den Artikel in 20 Minuten und schreibt zum selben Thema (zwei Tage vor mir), dass es seiner Meinung nach nicht so schlimm sei:

In der Tat finde ich die Anmeldung absolut einfach… es handelt sich um ein Formular, welches keine grösseren Schwierigkeiten bereiten sollte.

Sorry, aber das ist ja genau der Fehler. Nur weil DU es einfach findest, ist es das eben noch lange nicht. (Wer im Moment einen Blog betreibt, ist sowieso noch Informationselite und darf sich gar kein Urteil anmassen, sorry…

20 Minuten schrieb:

Bei Unklarheiten helfe eine Helpline weiter. Deren Mitarbeiter seien nun ständig am Telefon oder am Mails-Beantworten.

In diesem Fall muss man wirklich nicht weiter diskutieren. Zukünftige Studierende werden kaum lieber bei einer überlasteten Helpline anrufen, wenn sie es auch allein könnten. Noch dazu bei dem super Wetter, das letzte Woche war? Nein: In dem Moment, wo relevant viele User etwas nicht können, ist es eben nicht gut. Punkt. Streiten kann man sich höchstens über die Tatsache, was in diesem Sinne “relevant” heisst. Sind es 90% oder 80% oder reichen einem schon 70%? Ich würde mir wünschen, es wären 99%, aber das ist heute vielfach noch ein frommer Wunsch. Online-Einschreibung ist übrigens ein gutes Beispiel, warum der Nerv-Faktor hoch ist und damit die Anrufe bei der Helpline zahlreich:

1. Es ist wichtig. Wer will schon in seinen Lebenslauf schreiben: “Ich konnte nicht studieren, weil ich die Einschreibmaske nicht ausfüllen konnte.”
2. Es gibt kein Alternativ-Angebot. Niemand will in Bern studieren, weil er in Zürich die Online-Einschreibung nicht schafft. (In diesem Jahr gab es, wenn ich es richtig verstanden habe, erstmals auch kein Alternativ-Angebot mehr auf Papier; sonst wäre es nie in die Zeitung gekommen.)
3. Es ist zeitkritisch; am Wochenende war Schluss. Man kann also nicht sagen: “Das mache ich dann mal in Ruhe, wenn ich zwischen Weihnachten und Neujahr Zeit habe.” (Übrigend ist das der Grund, warum es Tausende von Online-Banking-Kunden gibt, die alle Unterlagen zu Hause liegen haben, aber noch jeden Monat zur Post laufen oder Einzahlungsscheine verschicken.)

10. Juli 2005

3er-Pack bedruckte Strings aus Netzgewirk heute ohne Einschaltgebühr

Nichts weltbewegendes, aber mir gefällt’s: Der “Bluewin Tages-Hit” ist heute der Harddisk-Recorder “Bluewin TV 300″, das Feature ist die geschenkte “Einrichtungsgebühr” von CHF 95. (Ist nebenbei bemerkt wie oft kein Tageshit, sondern eine Aktion bis 31. Juli 2005. Ich habe den Recorder schon abonniert und habe die 95.- natürlich gezahlt. Tja, so wird man als Early Adopter halt immer bestraft.)

Jedenfalls, verlinkt ist schon den ganzen Tag diese Seite:

Ja, so ist das mit der guten alten Handarbeit beim Verlinken…

Übrigens, falls jemand aufmerksam geschaut hat, der Bluewin-Teaser “Strings” darunter führt auch nicht zur richtigen Seite, sondern zu einer entsprechenden Query beim Auktionshaus ricardo. Das wäre das eigentliche Thema der Features bei Bluewin: Für den User ist es nie ersichtlich, was hinter einem Link zu erwarten ist.

08. Juli 2005

Werft Thomas Tschümperlin raus!

Diese Folie stammt aus dem Jahr 2003 aus meinem alljährlichen iEX-Seminar Was User lieben, was sie hassen:

Den Punkt “Wer nur ein wenig nachdenkt, wird es schon verstehen”, bringe ich immer wieder, weil ich ihn immer wieder in Projekten höre. Nur musste ich eben zum Visualisieren diesen Fotodatenbank-Typen als Beispiel für den ignoranten, realitätsfernen Projektleiter nehmen. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer haben zwar immer so geschaut, als könnten sie es nachvollziehen, aber so richtig plastisch war er nicht.

Heute nun, endlich, endlich, ist er leibhaftig in die Welt gekommen. Heute sagt genau das mal einer schwarz auf weiss, zitierfähig (weil nicht aus einem Kundenprojekt) und verlinkbar: Im Artikel Uni Zürich: Probleme bei der Einschreibung via Internet wird Thomas Tschümperlin, Leiter Ressort Studierende, zitiert:

“Vielleicht sind gewisse Studenten auch nicht begabt genug, das Formular am Computer korrekt auszufüllen”. (Weiter geht es in indirekter Rede) Viele Informationen müssten eben korrekt gelesen werden, um sich erfolgreich registrieren zu können.

Im Klartext heisst das: Es ist total einfach, aber leider sind die User zu doof. Das ist nicht nur ignorant und realitätsfern, sondern einfach nur dumm. Herr Rektor Prof. Dr. Hans Weder von der Uni Zürich: Entlassen Sie Thomas Tchümperlin wegen mangelnder Kundenorientierung. Ich meine es ernst.

Es wäre beinahe langweilig, immer nur Jakob Nielsen zu zitieren, aber es ist eben auch interessant, dass der gewisse Sachen schon seit Jahren predigt, und immer noch interessiert es keinen. In 2001 widerlegte er unter der Überschrift Are Users stupid? überzeugend das Argument, mit Usability-Tests würde man quasi dumme User zur Norm erheben. Seine Beobachtung “Typically, when project managers observe their design undergoing a usability test, their initial reaction is: Where did you find such stupid users?” zitiere ich oft, denn sie trifft die Realität in Usability-Tests wirklich auf den Kopf. Meiner Erfahrung nach ist es ein langsamer Erkenntnisprojekt von Projektleitern, die im Usability-Labor bei Tests zuschauen:

• beim ersten Test, genau wie Nielsen sagt: “Wo habt Ihr bloss jemanden gefunden, der/die so dumm ist?”
• beim zweiten Test: “Das gibt’s doch nicht, der/die ist ja genauso schlimm.”
• beim dritten Test: “Hm. Und wenn mein Entwurf vielleicht doch nicht so einfach ist, wie ich dachte?”

Natürlich, der letzte Schritt setzt eine gewisse Einsicht voraus, die Thomas Tschümperlin augenscheinlich nicht hat, weswegen er sich auch einer solchen Situation gar nicht erst aussetzen würde. Typisch: Diejenigen, die es am nötigsten hätten, verweigern sich einfach der Behandlung.

Werde den Artikel konservieren und als Fallbeispiel verwenden, für “Was User hassen, 2006: Thomas Tschümperlin”. Danke. Und nun suchen Sie sich einen anderen Job.

05. Juli 2005

Swisscom Mobile: Im Zweifelsfall fährt der Kunde ohne UMTS besser

OK, dass langsam Endgeräte auf den Markt kommen, die EDGE unterstützen, wussten wir. Was ich dagegen irgendwie nicht erwartet hatte, vielleicht aus technischer Unwissenheit, ist, dass es nun diverse Geräte gibt, die EDGE unterstützen, aber nicht UMTS. Und die Anbieter haben augenfällig schon Mühe, sich zuerst zu entscheiden, was sie pushen wollen, aber dann erst recht, das zu kommunizieren.

Aktuelles Beispiel Swisscom Mobile. Gestern kam die Pressemitteilung “Schweizweit breitbandig und mobil ins Internet“, dass es jetzt zwei Karten gibt. Schon dort spreizt man sich etwas, welche Karte jetzt für wen ist:

• die “alte”, blaue, 15′000 mal verkaufte (habe ich auch seit September 2004) für: “Anwender, die sich viel in Ballungszentren bewegen”
• die neue: “ein entscheidender Vorteil für alle Geschäfts- und Privatkunden, die Datendienste auch abseits der Ballungsräume oder in nicht mit UMTS versorgten Gebäuden schnell zur Verfügung haben wollen”

Aha. Was bin ich genau? Ich halte mich eigentlich fast nur in Zürich, St. Gallen und Bern auf und in Zügen dazwischen. Ich glaube, das sind für Schweizer Verhältnisse alles Ballungsräume. Ist aber dort überall UMTS-Coverage? Sicher nicht.

Egal, wir surfen mal auf die eigentliche Produktseite. Unter Mobile Unlimited stehen rechts in der Tat zwei Karten untereinander:

Jetzt weiss ich schon mehr, die eine ist “für mobile Entdecker” und die andere “für schnelle Städter”. Denn separate Namen hat man ihnen offenbar nicht spendiert, sondern sie heissen beide “Unlimited Card”, die eine, blaue (ich beziehe mich auf den sichtbaren Teil, der aus dem PC rausschaut, im PC drin sind ja beide blau) halt “Unlimited PC Card UMTS/GPRS/WLAN”, die andere, abgeschnittene “Unlimited PC Card EDGE/GPRS/WLAN”.Lustig ist, dass es, für die wenigen ohne Popup-Blocker, noch eine Flash-Microsite gibt, und weil sowas ja meist die Marketingleute machen, die sich nicht soo genau mit der Technik auskennen, haben sie dort auch gleich einen Fehler eingebaut:

“UMTS, EDGE, GPRS, WLAN” zusammen geht ja eben nicht; das wählt nicht “die mitgelieferte Software automatisch”, sondern der User manuell beim Kauf. Na ja, kann ja mal passieren, ist eben auch kompliziert.

Nochmal eben schnell zum Onlineshop gesurft, wie dort unter Mobile Unlimited die beiden Produkte aufgemacht sind. Puh, da ist es noch etwas komplizierter, denn dort gibt es ja noch die verschiedenen Abo-Varianten inkl. ohne neues Abo. Hier sind die Produkte überschrieben mit “Excellent Coverage” (EDGE-Karte) und “High-speed Access” (UMTS-Karte). Der Text von allen vier Absätzen fängt an mit exakt denselben beiden Sätzen:

“Mobile Unlimited macht Ihren Laptop mobil. Mit der Unlimited PC Card UMTS/GPRS/WLAN surfen und e-mailen Sie automatisch auf dem schnellsten Netz.”

Dann kommt endlich die Unterscheidung, lustigerweise jeweils eingeleitet mit Prozentzahlen der Abdeckung:

• (EDGE-Karte) “99,8% der Schweizer Bevölkerung hat an ihrem Wohnort EDGE-Versorgung. Das heisst, sie haben praktisch in der ganzen Schweiz einen schnellen, mobilen … mehr Details“
• (UMTS-Karte) “Bereits 90% der Schweizer Bevölkerung hat an ihrem Wohnort UMTS-Versorgung. Das heisst, sie können mit bis zu 6-facher ISDN-Geschwindigkeit mobil … mehr Details“

… die entscheidenden Informationen kommen dann irgendwo auf den Folgeseiten.

Erstens: Ein Seminar “How people read on the Web” wäre nicht schlecht. (Antwort von Jakob Nielsen, seit acht Jahren richtig: “They don’t”). Zweitens: Ich bin ehrlich froh, dass ich kein Neueinsteiger in das Thema bin, denn wie soll der die wichtigste Frage “Und was brauche ich?” beantworten. Schon objektiv, technologiebedingt wohl, ist es sowieso nicht einfach, aber Swisscom trägt mit der verstreuten Information auch einiges dazu bei, es nicht eben leichter zu machen.

Wer bis hierher durchgehalten hat, wird belohnt mit meiner Lieblingsstelle. Weil Swisscom Mobile das alles natürlich klar ist, haben sie ein 2-Seiten-PDF Mobile Unlimited – die zwei PC-Karten im Vergleich gemacht.

Und in dem steht wie nebenbei in der Spalte der EDGE-Karte der folgende Satz:

“Im Zweifelsfall fährt der Kunde mit dieser PC-Karte besser – die Performance ist in der ganzen Schweiz gut und die gute Abdeckung vor allem auch indoor ein entscheidender Vorteilfür den Kunden.”

Im Klartext: “UTMS — im Zweifelsfalls, nein danke.” Cool.

Falls diese schöne Formulierung irgendwann mal verschwinden sollte :-), hier sicherheitshalber noch ein authentischer Screenshot: