Agentur für User-Centered Design
Was ich also eigentlich über die “Wirtschaftswoche” schreiben wollte, und was noch nicht durch das Redesign überholt ist, war jenes: In der letzten Ausgabe hatten sie ja wie schon gestern gesagt diesen Usability-Artikel Bedienung: Hersteller hören auf ihre Kunden. Der war auch ganz interessant zu lesen (online allerdings nervt die Mini-Spaltenbreite immer neben dieser komischen Linksammlungs-Spalte). Und dann blättere ich, im Print-Heft, weiter, und kurz vor dem Ende kommt die Rubrik “fivetonine”, ist wohl die hippe Umschreibung von “Zeit in der man nicht arbeitet”. Normalerweise überlese sich diese Lifestyle-Goldcaddy-Herrenparfum-Seiten eher, aber Handys gucke ich natürlich an. Unter der Überschrift “Motorisches Falten” (hä?) war hier das “Produkt der Woche” ausgezeichnet: das “Serene” von Bang & Olufsen.
Moment mal. Ein Handy mit kreisförmig angeordneten Tasten? Sorry, aber das hat doch nur vom Angucken schon “unbedienbar” überall über sich geschrieben, wie der Amerikaner sagen würde. Zitat aus dem redaktionellen Text: “Bang & Olufsen ist bekannt für schlichtes Design und einfache Bedienbarkeit. Auch das Klapp-Mobilteil soll dem Besitzer keine Rätsel aufgeben – wenn er sich mit den Besonderheiten vertraut gemacht hat.”
Hallo? Nachdem ich seit zwanzig Jahren Telefon-Tastaturen gewohnt bin, auf der die Nummern nebeneinander stehen, soll ich mich jetzt schnell mit der Besonderheit vertraut machen, im Kreis zu tippen? Ich hatte schon mal ein Nokia-Testhandy, mit dem ich jeweils drei Versuche brauchte, um die Nummer meiner Combox fehlerlos einzutippen. Nein danke. So ein dummes Geschwurbel. Wie kann man vorn schreiben, dass der Benutzer jetzt ernster genommen wird, und dann hinten so ein garantiert unbedienbares Produkt auf den Sockel heben? Danke, mir schon klar, dass das nicht dieselbe Person schreibt. Ändert nichts. Ich bin übrigens sicher, die Person, die darüber geschrieben hat, hat es nicht mal in der Hand gehabt, sondern einfach aus den Pressemitteilungen der Woche eine herausgepickt. Ich würde ihr (stelle mir vor, dass dieses fivetonine eine Frau macht, kein Sexismus) das Handy gern mal eine Woche als Ersatz für ihr eigenes geben und hören, ob sie es dann immer noch zum Produkt der Woche machen würde. Nicht? Tja. Das ist eben genau, was passiert, wenn es einem letztlich sch**ssegal ist, ob ein technisches Gerät irgendjemand bedienen kann. Die Journalisten sind da nicht viel besser als die Hersteller, auch wenn sie einmal im Jahr einen Usability-Artikel ins Blatt hieven.
Zum Glück gibt es inzwischen auch Leute von anderem Kaliber, die sich auskennen und kein Blatt vor den Mund nehmen. Das Serene war nämlich schon bei Engadget besprochen, und zwar in einem Posting und im zugehörigen engadget Podcast Nr. 47. Bei Minute 26:26 findet der folgende schönen Dialog statt, hier leicht gekürzt:
Block: “Ich wasn’t hoping from that story very much anyway, because Bang & Olufsen was involved who are known for their wacky designs.”
Rohas: “… and their the extremely high ended prices.”
Block: “I knew them first for their wacky designs, which makes their high extremely high end prices very laughable. And again they came out with a whacky design, on the ‘Serene’.”
Rohas: “This is one of the ugliest cell phones I have ever seen.”
Block: “(…) They’re gonna be asking a bloody fortune for it, and I cannot imagine somebody buying it.”
Rohas: “It doesn’t even look that stylish, it’s got that bad Philipp Starck thing on it. It’s like the part of the Eighties that noone likes. This is SO not the way to do it!”
Besser und erfrischender kann man es nicht sagen. Aber in Deutschland und der Schweiz gilt Bang & Olufsen ja immer noch als sowas von schick. Letztens war ich bei einer Hauseinweihung eines Neubaus, sehr stylish alles, und in jedem Raum hing irgendwo ein Bang & Olufsen-Fernseher rum, genauso wie diese ferngesteuerten Boxen, natürlich alles integriert ins Raumkonzept, hatte sicher alles der Architekt entschieden. Vermutlich kennen Architekten einfach nichts anderes.
So weit dazu. Und als ich das am Montag schnell bloggen wollte, fing meine Odysse über die Wiwo-Website (die von Anfang der Woche) an. Eigentlich wollte ich nur schnell nachschauen, ob die beiden Artikel verlinkt sind, aber das war alles andere als einfach. Das fängt damit an, dass zwar das Inhaltsverzeichnis online ist, aber man sieht nicht, welche Artikel zugänglich sind. Als ich gerade überzeugt war, dass der Usability-Artikel definitiv nicht online ist, jedenfalls war er nicht unter “Technologie”, und die Volltextsuche ging nur auf das kostenpflichtige Archiv, tauchte er plötzlich als Teaser auf der Homepage auf. Den Serene-Artikel habe ich erst gestern rein zufällig gesehen. Der Website-Chef sollte mal googeln, was “Use Cases” sind. “Artikel online wiederfinden, den man im Heft gelesen hat, z.B. um etwas zu zitieren oder einem Freund zu schicken”, wäre einer.
Zur seit gestern neuen Website gäbe es noch eine Menge mehr zu sagen. Sie ist anders und sicher auch an manchen Stellen besser, aber die schlimmsten Fehler machen sie leider weiterhin. Zum Beispiel die Volltextsuche, bei der sie jetzt den gleichen Fehler machen wie ihre Schwester Handelsblatt, wir berichteten bereits im September (ist allerdings dort noch schlimmer geworden mit einem MSN-Logo im Suchfeld).
Na ja, und dann sind da ja noch die Blogs, wie auch schon gestern im eMarket-Newsletter gelesen. Die will man jetzt stärker betonen.
Über die Site verstreut fällt der tolle Teaser auf:
Sagen Sie der Redaktion Ihre Meinung! Diskutieren Sie mit … in den WiWo Weblogs!
Die passende FAQ-Frage dazu wäre: “Was ist eigentlich der Unterschied zwischen einem Blog und einem Diskussionsforum?” Die von der Wirtschaftswoche wissen das leider noch nicht. Denn in Blogs kann ja bekanntlich nur der Blogger ein Thema beginnen, daher kann ich als Leser “der Redaktion meine Meinung sagen” nur dann, wenn mein Thema schon mal per initialem Posting lanciert ist. Von denen die vier “Blogger” aber eher wenige machen. Denn zum Beispiel der “Blog” des Chefredakteurs Stefan Baron namens “Black Baron” (haha!) besteht genau aus seinen wöchentlichen Editorials. Ein paar Kommentare gehen ein, unterschiedlicher Natur, die “bloggenden” Redakteure beteiligen sich praktisch nicht an der Diskussion.
Ja, und dann ist da noch der RSS-Feed. Ich habe lange nach einem Link oder Button gesucht, aber auf der Site keinen Hinweis gefunden. Ich wollte von den Betreibern hören, ob das Absicht ist, mailte an die Redaktion (gestern Nachmittag), machte einen Kommentar im Technikblog von Sebastian Schulte (natürlich off topic, wie auch anders) — bisher keine Antwort. Immerhin, eine Google-Suche nach “RSS” auf “wiwo.de” zeigt, dass sie doch da sind, einfach sehr gut versteckt.
Nee, Wirtschaftswoche, so ganz ist es das noch nicht. Ihr habt es versucht, das ist ehrenhaft, aber ich empfehle mindestens einen weiteren Versuch.
Die deutsche “Wirtschaftswoche” hat heute ihren Webauftritt relaunched. Besonderheit: Man kann die alte und neue Version nebeneinander sehen. Eine gute Gelegenheit zum Vergleich. Mir ist es aufgefallen, weil ich die alten Seiten noch im Cache hatte, insbesondere den Usability-Artikel Bedienung: Hersteller hören auf ihre Kunden aus der letzten Ausgabe. Zu dem ich sowieso noch was schreiben wollte.
Alt:
Navigation im alten Auftritt:
Im alten Auftritt kann man weitgehend normal surfen; nur auf “HOME” darf man nicht klicken, das führt immer zum neuen Auftritt.
Neu:
Ebenfalls zum neuen Auftritt führt natürlich die Eingabe von www.wiwo.de.
Hier die dazugehörige Meldung aus dem eMarket-Newsletter:
‘WirtschaftsWoche’ relauncht Online-Auftritt
Ab dem 3. November erscheint der Online-Auftritt der ‘WirtschaftsWoche’ in neuem Design und mit mehr Inhalten. So sollen in der Rubrik ‘Menschen der Wirtschaft’ künftig Kurzgeschichten, Dossiers und Bildergalerien die Topmanager und Trendsetter der Wirtschaft vorstellen. Darüber hinaus werden in speziellen Themenkanälen wie über China und Automobile, Immobilien und Altersvorsorge, Business English und Fitness, Steuern und Benehmen im Job, Beiträge der Redaktion zusammengefasst. Parallel dazu wird die Redaktion regelmäßig Aktien empfehlen, Immobilientipps geben oder Ratschläge in Punkto Steuererklärung erteilen.Auch die Rubrik Weblogs wurde weiter ausgebaut. Künftig sollen Redakteure und Korrespondenten vermehrt Online-Tagebücher zu Themen wie Konjunktur, Karriere, Lifestyle, Musik oder Automobile verfassen. Cartoons, Rätsel sowie Gerichtsurteile oder Services wie ‘Immobilie der Woche’ runden das neue Angebot ab. Neben der optischen und inhaltlichen Auffrischung von www.wiwo.de wurden auch das eMagazin und das PDA-Angebot verbessert. Der Relaunch wurde von der ‘WirtschaftsWoche’ inhouse entwickelt und umgesetzt.
Ehrensache, dass wir diese “Rubrik Weblogs” natürlich auch noch anschauen müssen.
Schon ein bisschen pietätlos, wenn Verlegerin Aenne Burda gerade mal einen Tag tot ist, und der Stern titelt schon von der “Moderverlegerin”:
(ganze Seite)
Wenn man dem Link folgt, stellt sich im Titel heraus, sie meinten, dass die “Modeverlegerin” Aenne Burda tot ist. Aber die URL ist noch falsch:
Tja, das ist das doofe an der Syndizierung: Sobald man Enter klickt, ist es weg.
Ist mir just gestern auch passiert, als ich vor dem Posten im Titel den Vertipper “perviertiert” nicht bemerkte. Den Titel konnte ich schnell ändern, aber im Permalink sieht man es noch: …/perviertiert-wie-schlimm-sind-blog-formfehler.html. Wenn man den Fehler bemerkt, gibt es für die URL keine richtig gute Lösung mehr: Entweder ändern oder löschen/neu posten, aber in beiden Fällen kann die falsche URL schon bei den Leuten sein, die beim Klicken Fehlermeldungen bekommen.
Also lieber stehen lassen, ein bisschen ärgern, sich vornehmen, das nächste Mal besser aufzupassen.
Heute ist World Usability Day, ausgerufen von der Usability Professionals’ Association.
USA Today hat zum Thema einen ganz ordentlichen Rundum-Artikel Why are tech gizmos so hard to figure out?, der natürlich wieder die alten Kamellen bringt, wie den Videorecorder mit den blinkenden Nullen und die ewige E-Mail-Kettenbrief-Frage, warum man bei Windows “Start” drücken muss, um den Computer abzuschalten. (Aber was ist so unlogisch daran, dass man den “End”-Button festhält, um ein Handy auszuschalten? Soll man etwa lieber den grünen festhalten, in Analogie zu Windows?) Was ich nicht wusste, ist, dass man bei IBM einem “process of designing cellphones” zuschauen kann. Wessen denn?
Wir von Zeix hatten vor ein paar Wochen überlegt, eine Online-Umfrage zu machen. Die Frage:
Hattest Du im letzten halben Jahr ein Problem mit der Bedienung eines technischen Geräts oder einer technischen Anwendung, das dazu führte, dass Du etwas nicht gekauft hast, für das Du dich interessiertest; oder es nicht nutzen oder kaufen konntest, obwohl Du eigentlich wolltest?
Das ist jetzt meine Paraphrase der Frage; vielleicht hätten wir es mit gemeinsamen Kräften geschafft, sie ein bisschen weniger kompliziert zu formulieren… :-) Tatsache ist jedenfalls schon mal, in 160 Zeichen SMS bringt man sowas nicht unter, oder nur mit zu drastischen Vereinfachungen.
Im Online-Formular hätte man dann Kategorien gehabt wie “Websites”, “Handy” etc. (Wobei auch das noch kompliziert ist, denn Handy sollte man wieder unterteilen in Gerät und Mobile Services und so weiter.)
Wir haben recht lange gebrainstormed, wie wir auf die nötige Teilnehmerzahl für diese Umfrage kommen. Die vorhandenen Zeix-Kontakte zu nutzen, wäre nicht gut gegangen, da unsere Kunden natürlich meist beruflich vorbelastet sind, sprich: falsche Stichprobe.
Möglich gewesen wäre natürlich das Prinzip Bugsy: Metzgen oder freilassen? mit 4480 Plakatstellen, da wäre man dann auf 15’000 Stimmen gekommen, was damals als sensationeller Rücklauf gewertet wurde (hier minus 10’000, die die in unserem Fall kompliziertere Frage nicht kapiert hätten), aber unser Kampagnenbudget ist dieses Jahr leider schon in die Bratwürste bei der Hauseinweihung geflossen.
(Lustige Sache, gerade gesehen: “Metzgen” ist auf Französisch übersetzt mit “Casserole”. Coole Typen, diese Werbetexter. Die hätten sicher meine Frage von oben auch in drei Wörtern untergebracht.)
Unser Zeix-Brainstorming drehte sich daher hauptsächlich um die Frage, ob wir etwas “Virales” hinbekommen, etwas, bei dem wir den Anstoss geben, der dann von selbst weiter getragen wird. Ehrlich gesagt, uns ist nichts eingefallen, das uns selbst überzeugt hätte.
Usability ist zwar ein Thema, das wichtig ist und alle betrifft, wie auch alle nicht müde werden zu betonen (auch Probanden in Usability-Tests, obwohl wir sie das gar nicht fragen :-), aber so sexy, dass es sich selbst trägt, ist es meist doch nicht. Das ist unser aller Dilemma: Viele Leute beschweren sich zwar lautstark, kaufen dann aber die Geräte der nächsten Generation doch wieder nach eher irrationalen Kriterien. Na ja, vielleicht gibt es da ja doch auch mal einen Lernprozess. Vielleicht bei denen, die das Handy-Entwicklungslabor von IBM besichtigen gehen.
Jetzt aber. Action Items für Euch:
[Posting entstand als Kommentar auf "Weblog: Idee pervertiert" von Robert Stark. Am Ende fand ich das Thema "Wie schlimm sind Formfehler bei Blogs?" so interessant und allgemeingültig, dass ich es noch mal hier poste. Wir sind immer noch in der Anfangsphase der Blog-Bewegung, da ist es interessant zu sehen, wie Menschen mit unterschiedlichem Vorwissen mit dem Inhaltsformat Blog umgehen.]
Hallo Robert
Willkommen zurück in der aktiven Schreiberzunft. :-)
Ich hatte zufällig im September in einem anderen Projekt vorab vom eBalance-Blog erfahren, und deswegen lese ich ihn jetzt. Habe sogar just heute den aktuellen Beitrag kommentiert.
Ich glaube, Du bist zu streng zumindest mit Heinrich von Grünigen. Hier kommen einfach verschiedene Partikularinteressen zusammen mit jemandem, der von Haus aus kein Technikexperte ist. Ist ein interessanter Case dafür, wie man Kleinigkeiten falsch machen kann, die dann — wie an Dir gesehen — ein schlechtes Bild ergeben.
Vorgeschichte, so wie ich sie verstehe (kenne keinerlei interne Details): Die NZZ macht das kommerziell ausgerichtete Projekt eBalance, eine auf die Schweiz adaptierte Kopie des Angebots der schwedischen Boulevardzeitung Aftonbladet. Ohne jede Schwedischkenntnisse habe ich soeben auf deren Website herausgefunden, dass es im Original ViktKlubb.se heisst. Auf eine Art schade, dass die NZZ diesen Titel nicht beibehalten hat…
So oder so müssen sie einiges an Kritik einstecken, vom Klein-Report (“Ach Gott, wie tief ist die “Neue Zürcher Zeitung” gesunken”), Martin Hitz (“Die «NZZ» wagt online einen Balanceakt”) und so weiter. Tja, das muss jeder selbst beurteilen. Die Verlage suchen halt in Zeiten sinkender Werbeerträge nach neuen Einnahmequellen, und das ist zumindest mal eine andere, als jeden Samstag DVDs und Bücher beizupacken.
Von Grünigen ist Präsident der Schweizerischen Adipositas-Stiftung SAPS. Offenbar hat die NZZ ihn angefragt, ob er unter dem Label eBalance eine Art persönliches Abnehm-Blog machen will. Natürlich sind die Interessen dabei unterschiedlich: Die NZZ will Traffic für eBalance, von Grünigen will PR für seine Themen rund um Adipositas und die SAPS machen; Kaywa schliesslich betreibt den Blog. Dabei haben sie offenbar alle zusammen ein paar Sachen gemacht, die Dir schräg eingefahren sind, zum Beispiel den Blog “Heinrich von Grünigens Blog” genannt, aber einen Account “eBalance” statt “von Grünigen” angelegt (bin überzeugt, dass darüber niemand auch nur eine Minute nachgedacht hat), demselben nicht erklärt, was Kategorien sind und wie man die anlegt und schliesslich, wie er Links macht, zu sehen am Post Metabolic Typing zum Zweiten, wo er simples Unterstreichen nutzt, um www.saps.ch zu “verlinken”. Das führt dazu, dass nur die beiden vermutlich von Kaywa eingerichteten Links in der Sidebar aktiv sind.
Wichtig neben der Form sind ja vor allem die Inhalte. Von Grünigen ist kein Blogger, sondern ein Journalist, das sieht man deutlich. Er schreibt brav jeden Tag eine etwa gleich lange Kolumne. Und wenn man schaut, was dabei seine Themen sind, dann liest man schnell heraus, welches der beiden Herzen — Adipositas-Aufklärer oder eBalance-Promoter — hauptsächlich in seiner Brust schlägt. eBalance zitiert er nur alle paar Tage, meist eher am Rande und in ähnlicher Weise wie im allerersten Posting: “Mit eBalance auf dem Bildschirm zum Wunschgewicht – das ist das Eine. Und das wird eine spannende Sache. Aber auf der andern Seite muss es darum gehen, …” (hier beliebige Fortsetzung des Satzes einsetzen).
Wichtig ist für ihn vor allem Aufklärung, nicht Hardselling von eBalance-Abos. Daher kann ich dieses Gespann so schlimm nicht finden. Im Gegenteil, ich finde seine Ausführungen meist recht lesenswert — was auch daran liegen kann, dass ich aufpassen muss, nicht selbst bald zur Zielgruppe der SAPS zu gehören. :-)
Sehr interessant finde ich, wie Du dich aufregst, ausgelöst durch ein paar Formfehler. Jürg Stuker von namics sagte vor ein paar Monaten an einer Veranstaltung, an der wir beide sprechen durften: “Bevor man selbst anfängt zu bloggen, sollte man erstmal ein paar Wochen Blogs von anderen lesen.” Hier sieht man, dass das stimmt. Einfach nur jemandem ein Passwort zu geben, kann zu Missverständnissen führen.
Gruss, Peter
Und was schreibt Nielsen in seiner eigentlichen Alertbox der Woche: Incompetent Email Marketing = Lost Future Opportunities.
Die Überschrift gibt dabei den zweiten Punkt wieder, den er macht: Wenn sich ein Newsletter als irrelevant herausgestellt hat, schaut man ihn gar nicht mehr an. Das stimmt natürlich. Ich kriege Dutzende Newsletter, die ich nicht mal öffne, wobei es mir zugleich auch zuviel Arbeit ist, sie abzubestellen.
Sein erster Punkt: Ein Newsletter sollte personalisiert sein, wo das sinnvoll ist, sonst wird ihn der Leser schnell als irrelevant einstufen. Sein Beispiel eines Newsletters von United Airlines ist einleuchtend: Ein Airline-Newsletter, der Spezialtarife für Flüge anpreist, sollte nicht die Abflug-Orte über das ganze Land verstreuen.
Here are a few sample destinations with award seats currently available for travel November 1 through December 15, 2005.
1. Chicago (ORD) — Miami (MIA)
2. Denver (DEN) — New York City (LGA)
3. Los Angeles (LAX) — Kona (KOA)
4. San Francisco (SFO) — Boston (BOS)
5. Washington, DC (IAD) — Montreal (YUL)
Das konkrete Problem betrifft uns in der Schweiz weniger, wo vielleicht jemand mit viel Zeit und einem GA für ein echtes Schnäppchen sogar zum Fliegen nach Genf reist, aber die Aussage ist natürlich richtig. Die Swiss macht das auch besser: Im Abo-Formular für den Newsletter muss man den Abflughafen angeben.
Eher am Rande macht Nielsen noch die Aussage, dass Personalisierung sicher nicht das Allheilmittel ist, als das es die “Personalisierungsbranche” darstellt. Der Meinung bin ich auch, und alle Usability-Tests zu dem Thema haben das bestätigt. Insbesondere dort, wo die User aktiv etwas “konfigurieren” müssen, damit sie irgendwann später mal besseren Content geliefert bekommen (per Mail oder auf einer Website), kann man es gleich vergessen. Personalisierung kann nur dort funktionieren, wo sie nebenbei und automatisch passiert, basierend auf persönlichen Angaben (im o.g. Beispiel: Wohnort, Abflughafen bei vergangenen Reisen) oder auf Verhalten (Beispiel Findory, das sich automatisch dem Leseverhalten anpassen soll — ich hab es immer noch nicht genug genutzt, um eine Aussage zu machen).
Die Frage, die sich die 99% Newsletter-Versender, die nicht für eine Airline arbeiten, nun nur noch stellen müssen, ist: Wo kann denn ich personalisieren? Natürlich, irgendwie mit toller Intellizenzsoftware, etwa basierend auf vergangenen Einkäufen, aber das ist eine Funktion, die man erstmal generell implementiert haben muss, bevor man sie auch in einem Newsletter einsetzen kann. Und die entsprechend kostet. Sonst fällt zumindest mir im Moment gar nicht so viel ein, auch wenn ich die eingegangenen Newsletter der letzten Wochen anschaue. Und diese Antwort bleibt auch Nielsen erstmal schuldig.
Jakob Nielsen ist im Herzen ein Blogger, er kann es nur (noch?) nicht eingestehen. Zusätzlich dazu, dass er seinen Rhythmus von zweiwöchentlich kommentarlos auf wöchentlich hochgefahren hat (wir berichteten, vierter Absatz), beantwortet er jetzt auch noch Leserfragen in seinem “Alertbox E-Mail Newsletter”, in dem er sonst nur auf eine neue Kolumne aufmerksam machte (und penetrant ein bisschen Werbung für die nächsten teuren Veranstaltungen). Das allein ist eigentlich auch ein Usability-Problem: Er selbst würde sicherlich monieren, dass in einem Newsletter, der fünf Jahre lang nur als Link auf eine Website fungierte, plötzliche exklusive Inhalte wie seine neuen Q&As fehl am Platze sind.
Sei’s drum. Hier seine längliche Antwort auf die Frage nach der maximal erlaubten Antwortzeit einer Webapplikation:
I keep getting questions like this, so I decided to answer it in the newsletter.
Q: “You mention many times that response time is important, and there are tons of tools to measure response time, but what is an acceptable web based application’s response time? What is a user’s tolerance, not for a shopping experience, but for an interactive application?”
A: I wish we could eradicate the term “web-based application” because it distracts from the real issue, which is one of application UI design. We don’t have special guidelines for applications implemented in C++ relative to apps implemented in Visual Basic. The fundamental usability recommendations are the same, no matter the implementation, since we are discussing user experience, not coding.
Therefore, the response time guidelines for web-based applications are the same as for all other applications. These guidelines have been the same for 37 years now, so they are also not likely to change with whatever implementation technology comes next.
0.1 second: Limit for users feeling that they are directly manipulating objects in the UI. For example, this is the limit from the user selects a column in a table until that column should highlight or otherwise give feedback that it’s selected. Ideally, this would also be the response time for sorting the column – if so, users would feel that *they* are sorting the table.
1 second: Limit for users feeling that they are freely navigating the command space without having to unduly wait for the computer. A delay of 0.2-1.0 seconds does mean that users notice the delay and thus feel the computer is “working” on the command, as opposed to having the command be a direct effect of the users’ actions. Example: If sorting a table according to the selected column can’t be done in 0.1 seconds, it certainly has to be done in 1 second, or users will feel that the UI is sluggish and will lose the sense of “flow” in performing their task. For delays of more than 1 second, indicate to the user that the computer is working on the problem, for example by changing the shape of the cursor.
10 seconds: Limit for users keeping their attention on the task. Anything slower than 10 seconds needs a percent-done indicator as well as a clearly signposted way for the user to interrupt the operation. Assume that users will need to reorient themselves when they return to the UI after a delay of more than 10 seconds. Delays of longer than 10 seconds are only acceptable during natural breaks in the user’s work, for example when switching tasks.
http://www.useit.com/papers/responsetime.html
Nielsens wichtigste Aussage: Die erlaubte Antwortzeit hängt nicht von der Art der Applikation ab, sondern ist immer gleich. Man unterscheidet, so ein Argument, ja auch nicht, ob eine Desktop-Applikation in Visual Basic oder C++ programmiert ist. Deswegen gelten für das Web dieselben Regel wie für alle anderen Anwendungen.
Ich bin nicht einverstanden. Das ist pure Theorie, die mit der Praxis nichts zu tun hat. Und der Vergleich VB/C++ ist pure Polemik. Komisch, dass Nielsen sich zu solchen Aussagen versteigt, wo er doch sonst immer recht nah am User ist und zumindest den Eindruck erweckt, er beobachte noch regelmässig selbst Tests (was ich nicht ganz glaube). Ich vermute, es ist ein Teil seines “Das Web muss noch ganz anders werden bevor es halbwegs benutzbar ist, und nur ich weiss, wie”-Mini-Kreuzzugs, den er praktisch seit dem ersten Tag fährt.
Warum wäre seine Aussage theoretisch richtig? Weil die User sich vor jedem Computersystem natürlich zunächst gleich verhalten.
Warum ist sie de facto falsch? Weil die User schnell lernen, dass das Web anders ist. Sprich: langsamer. Sowohl bei den Antwortzeiten- als auch bei der Auslieferung der Daten. Wer das erste Mal vor einem Browser sitzt, wird sich vielleicht ein paar Minuten lang wundern, aber er/sie wird es schnell lernen: Online arbeiten funktioniert in kleinen Zeitscheiben: Klicken, ein paar Sekunden warten, lesen, wieder klicken. (1996, als alles noch viel langsamer war, war ich beim beim Surfen grundsätzlich auf zwei Sites gleichzeitig, so dass ich immer in den Pausen auf der einen Site ein bisschen auf der anderen lesen konnte. Leider eine nur vermeintlich effiziente Angelegenheit, denn man vergisst dabei oft, was man eigentlich im anderen Fenster machen wollte.) Bei Usability-Tests kann man dieses unterschiedliche Verhalten sehr gut beobachten: Wenn in lokal laufenden Anwendungen wie Windows oder Office die Software nicht sofort reagiert (hier können Nielsens 0.1 Sekunden stimmen), wiederholen die User die Aktion. Im Web haben sie gelernt, dass es dauert, sie beachten auch genau die Statusleiste des Internet Explorers — solange die kleinen grünen Kästchen einen Fortschritt anzeigen, üben sie sich in Geduld. Wenn sie ein zweites Mal klicken, weil scheinbar irgendwas hakt, dann erst nach mehreren Sekunden. (Dass wenig versierte User mangels mentalem Modell oft nicht unterscheiden können, ob die Inhalte lokal oder remote sind, lassen wir hier mal der Einfachheit halber weg.)
Das alles gilt natürlich für klassische Web-1.0-Applikationen, bei denen der Server jede neue Seite einzeln ausliefert. Ich habe noch keine Ajax-Applikationen getestet (es gibt ja noch kaum deutschsprachige), aber bei denen sollte genau das natürlich grundlegend anders werden. Ich glaube aber nicht, dass das dann zu Usability-Problemen führen wird, denn den Übergang von langsam zu schnell sollte jeder meistern — wie man auch jetzt schon an normalen JavaScript-Funktionen sieht. Umgekehrt kann es aber sein, wenn “schnelle” Ajax-Applikationen mal der Standard werden sollten (was wohl noch einige Zeit dauern dürfte), dass dann Nielsens Regeln wieder stimmen und die heute noch “normalen” Sites dann als besonders langsam wahrgenommen werden. Ich bin gespannt, wie sich die Wahrnehmung entwickeln wird.
Tatsache ist: Heute hat Nielsen eindeutig unrecht.
