Agentur für User-Centered Design
Dear Martin Varsavsky:
Yesterday I visited fon.com for about the fifth time and finally ordered my fon router.
I consider myself an innovator/early adopter who will quickly jump on anything he thinks is cool, easy to order and affordable (order varies). However, it took me three visits from reading about fon on Bruno Giussani’s blog to registering, and two more visits for finally ordering the router. Parallel to that, I forwarded the router link to a friend who needed (and still does) a wifi router for her home network. She never ordered it. When I asked her why, she said she didn’t understand what fon was really all about, and the fon website in general did not seem very “trustworthy” to her.
There’s a reason for that, and it’s the usability of your website. I believe now that you got the cash, the success of fon will depend heavily on fixing these issues.
So here’s some advice for you regarding your website(s). My company Zeix wouldn’t mind assisting with steps 7 and 8, of course, but I’d be happy as well if your website just got better, because I think that fon is a great idea and I would love to see it spread.
1
Get rid of that grungy look and feel. While it may look cool to some, it will drive away others. Your “fon” logo basically looks nice and clean and simple. Use it. While you’re in touch with the skype guys anyway, ask them for some corporate identity hints that don’t cost a fortune.
2
Make your whole website look a lot less busy. Decide what your no 1 priority is (from the current price drop I’d suppose it’s shipping routers) and tell people straight away in easy words and 1 – 2 – 3 how to get their own. The page “Become a fonero” is a good start, it’s the best page you have so far, but it still could be presented better by applying some basic “how to write for the web” rules.
However, I doubt that everybody will find this link on the confusing homepage. Also, don’t take people to the shop too soon, if they just want information about the router. This looks like hard selling.
3
Change the pricing policy. Yesterday’s price drop was nice, but still, if you charge $/€5 for the router and then €18 (to Germany, €22 to Switzerland; I didn’t check any other destinations) for shipping and handling, it looks like a rip-off during the shopping process, even if it may reflect the actual cost. Rather make the whole package €20 with shipping included. Be more outspoken on the website that this is a $60 value.
4
Be faster with the delivery. 3 weeks is by no means acceptable, if you want to build up momentum. Find partners in every country who ship your stuff overnight.
5
Get rid of those funny “Linus”, “Bill” and “Alien” user categories. An estimated 3/4 of the online population will have no clue what you’re talking about. Again, the very same thing that is funny for some nerds like Linus and Bill, may drive away many other people. Being called an “alien” could sound weird to many people anyway. Also, drop the “Milk you WiFi” cow stuff altogether. Don’t mix explaining and advertising. If somebody is driven to a website by advertiting, the website should just explain what to do.
6
Spend some money on decent translations. There are several mistakes on the homepage de.fon.com alone, like “DIE GROßTE” (correct: “DIE GRÖSSTE”). In “MWST und Franchtkosten nicht im preis inbegriffen” there are three mistakes (correct: “MwSt. und Frachtkosten nicht im Preis inbegriffen.”) (I’m not implying here that my English is flawless; this website usually is written in German.)
7
Conduct some qualitative market research, consisting of interviews and usability testing. Ask potential customers/members what they think about all of the above, as I may be wrong. Don’t do a study spread over 10 countries, but instead something worthwile in one country. If you feel you need more international input, fix what is most obvious first, then proceed another country for the next round. Do not interview nerds; instead go for people who use the Internet frequently (like eBay sellers or frequent Skype users), but who still consider themselves non-technical.
8
Build a better website by using means of user-centered development. A bullet-proof concept design will cost a lot less then what you spend on subsidizing modems. As you have all the technology for the process in place, it will really be only a facelift, so implementation shouldn’t be too hard.
Good luck!
Update on June 29:
Commenting on this post, Roger Fischer pointed me to Martin Varsavsky’s blog. In his post VPOD investment, Varsavsky articulates some thoughts that tell me that the FON design is no coincidence:
In America if you choose design and features that require some learning you are alienating 3/4 of the population, in Europe instead people are more appreciative of design and are more willing to learn about your site.
I strongly disagree about the “willingness to learn”.
Ich fliege Übermorgen nach Malaga.
Mit Easy Jet.
Das schöne daran: Ich muss nich mehr zum Check-in, sondern kann mir die Bord-Karte zu Hause ausdrucken und am Flughafen gleich zur Passkontrolle.
Einzige Bedingungen: Handgepäck muss den erlaubten Massen ensprechen und ich muss 15 Minuten vor Abflug am Gate sein.
15 Minuten. Nicht schlecht. Aber die warten nicht auf mich. Das haben sie ausdrücklich geschrieben.
Schade nur, dass ich um 6 Uhr Morgens am Flughafen sein muss, und so früh noch kein Zug fährt ab Zürich.
Auch schade: Easy Jet testet dieses Verfahren erst für wenige Destinationen.
Ich finde, der Test ist schon bestanden.
Wenige Dinge eignen sich wohl weniger für einen Chat als das nationale Wetter. Trotzdem durfte Dr. Gunther Tiersch am Donnerstag nach der Wettervorhersage nach den “heute”-Nachrichten darauf hinweisen, dass es gleich danach im Chat weitergehe. Wo ist dabei der Witz? Erstens ist das Wetter kaum dazu angetan, wirklich darüber zu diskutieren — jeder will doch in der Regel nur wissen, wie es wird (von Meta-Diskussionen wie Klimaveränderung mal abgesehen, aber die sollten hier wohl nicht lanciert werden). Und zweitens will jeder das natürlich für genau den Ort wissen, an dem er/sie die nächsten Tage verbringt. Ein typischer Fall für eine Wetter-Datenbank, von denen es ja reichlich im Web gibt, aber nicht für einen Chat. Dachte ich schon, als ich die URL sah.
Hab dann mal kurz reingeschaut, und eine Seite reichte schon völlig, um die Befürchtungen zu bestätigen:
Ja, wer will jetzt schon eine Westströmung haben? Ebensowenig Leute, wie einen Wetterchat brauchen.
(Der schlimme Chatclient des ZDF ist mal ein gesondertes Posting wert.)
Ich fand ja sowieso “heute” schon gut, wegen des sympathischen Blogs zum Beispiel.
Dass sie nun schon in ihrer dritten Lebenswoche unseren Blog nutzbar.ch zitieren, bringt ihnen natürlich nochmal massive Zusatzpunkte:
Sorry, Sprüngli, dass es Dich mit Deinen paar Designfehlern erwischt hat (ärgerlichen zwar, wie im Post von Andreas gesehen), Blogs sind halt chronologisch sortiert — und Journalisten stehen natürlich auf bekannte Namen. Nicht sorry, Fifa, übrigens, über Deine Ticket-Site kann man schwerlich genug schimpfen. Umgesetzt von Yahoo übrigens, heisst es.
Und weil ich es erst heute poste, also Samstag, kann ich auch schon sagen, was es bei den Zugriffen bewirkt hat: kurzfristig nichts. Aber ich bin dreimal angesprochen worden. So ist das halt mit der PR. Sie wirkt irgendwie, aber man weiss nicht genau wie.
Im März hatte ich mich über die Website von Brack Electronics ein klein wenig lustig gemacht. So richtig schlimm finde ich es nach wie vor nicht, wenn Websites nicht von weitem nach Profigrafiker aussehen, solange es funktioniert, aber brack.ch hat auch einige konzeptionelle Schwächen, die meiner Meinung nach effektiv zu weniger Verkäufen führen dürften. Sei’s drum. Vorgestern habe ich mal was bestellt, und da sieht man, wo der Erfolg liegt: Sie sind einfach unglaublich schnell. (Das hatte auch ein Kommentator meines Posts vom März angemerkt. Habe die Kommentare nun beantwortet, zeitnah wie immer.) Und noch ein bisschen frech obendrein. Beides finde ich insgesamt sehr sympathisch, allerdings kann es wohl auch ins Auge gehen.
An der Orbit-iEX war ich bei Brack am Stand, hatte mir die Synology DiskStation DS-106e (eine Art Mini-Server für zuhaus) vorführen lassen und zudem einen Gutschein für 10% Rabatt gültig bis Ende Mai bekommen. Seitdem schleiche ich virtuell um das Ding herum, weil ich schon oft tagsüber auf Sachen zugreifen wollte, die zuhaus auf dem ausgeschalteten PC liegen — aber nicht oft genug, um ihn immer laufen zu lassen. Aber natürlich war irgendwann der 1. Juni und der Gutschein verfallen. Habe dann mal um kurz nach eins unverbindlich (dachte ich) per Mail mit meiner Zeix-Signature angefragt, ob der Gutschein vielleicht doch noch gelte. Vorher hatte ich noch unter Neukunden gelesen, dass ich die erste Bestellung wohl im Voraus bezahlen muss. Parallel habe ich auch noch unseren eigentlichen Hauslieferanten Baggenstos gefragt, ob er die auch liefern kann. Und bin dann leichtsinnigerweise zu einem 14-Uhr-Meeting zum Kunden gefahren.
Als ich später im Zug in meine Mails schaute, hatte Brack schon längst Tatsachen geschaffen:
Sehr geehrter Herr Hogenkamp
besten Dank für Ihre Anfrage! Gerne machen wir einen Tag nach Ablauf der Aktion noch eine Ausnahme! Mit Vergnügen haben wir einen entsprechenden Auftrag erfasst und ausgelöst! Die Bestätigung Ihrer Bestellung sende ich Ihnen gerne gleich noch per mail zu.
Besten Dank für Ihr Interesse und noch einen schönen Nachmittag!
Freundliche Grüsse
Brack Electronics AG
David Daniel
Verkauf
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Mail: mailto:dd…@brack.ch
Tel. direkt: 062-889 80 37
Fax direkt: 062-889 80 81
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Brack Electronics AG
Gewerbepark
CH-5506 Mägenwil
Telefon Zentrale: 062-889 80 80
Telefon Verkauf: 062-889 80 00
Telefon Technik: 062-889 80 90
Fax Verkauf: 062-889 80 81
Fax Administration: 062-889 80 05
Internet: http://www.brack.ch/
E-Mail: mailto:in…@brack.ch
Öffnungszeiten:
Tel./Shop: Mo. – Fr. 8:30 – 12:00 / 13:00 – 17:30 Uhr
Abholschalter 1. UG: durchgehend 8:30 – 18:30 Uhr
Technikschalter 1. UG: 8:30 – 12:00 / 13:00 – 17:30 Uhr
Sa. und So. geschlossen
Einschub: Kann sich noch jemand an die Regel aus der Prä-Web-Zeit erinnern, eine Signature sollte nicht mehr als fünf Zeilen haben? namics ist mit ihren diversen Veranstaltungshinweisen schon oft bei etwa 15, aber Brack schiesst mit 23 Zeilen den Vogel ab. (Legal Disclaimer von zwei Seiten mal nicht mitgezählt.)
Was soll man dazu sagen? Zimperlich sind sie jedenfalls nicht und offenbar durchaus so schnell wie der Lamborghini, den sie bei der Orbit-iEX vor dem Eingang geparkt hatten. Ich fand’s zwar frech, aber auch irgendwie cool. Mein Kontakt bei Baggenstos, der das Ding nicht im Sortiment hat, aber auch einen sehr guten Preis gemacht hatte, konnte auf meine Schilderung des Hergangs nur antworten: “Gute Idee von Brack, Anfragen zu missachten und gerade als Bestellung auszuführen. Werde ich in Zukunft auch so handhaben. :-)”
Einziger Wermutstropfen: Bei einer richtigen Bestellung hätte ich als Lieferadresse St. Gallen angegeben, weil ich Freitag gar nicht in Zürich war. Aber als ich um 16 Uhr nachfragte, hatte natürlich “die Sendung unser Haus schon verlassen”. Was vermutlich auch stimmte, denn es kam wirklich gestern an. Zum Spielen über Pfingsten habe ich aber nun trotzdem nichts…
Die Besprechung der Synology DiskStation folgt dann halt etwas später bei neuerdings.com.
