Agentur für Usability und User Education
Der Online-Newsdienst inside-it ist nie um eine flotte Punchline verlegen. “Wer bei Media Markt und Co. einkauft, ist blöd“, las man dort neulich als Headline über dem Launch des Comparis Pricefinder, was offenbar einige Emotionen auslöste, auf die man dann mit der sachlichen Meldung “Wer inside-it.ch liest, ist blöd” wieder zu besänftigen wusste. Etwas plakativ könnte man sagen, was Uli Hoeness für die deutsche Bundesliga ist (gern “Abteilung Attacke” genannt), ist inside-it für die Schweizer IT-Liga.
Aber vorgestern musste ich stutzen. Da schreiben sie über smagoo.ch, ein neues, tolles, hippes Ajax-Startup. Das leider wirklich ausser einem tollen, hippen Web 2.0-Namen (den ich in fünf Minuten wieder vergessen habe) und den entsprechenden Ajax-Features, die man aber auch inzwischen wirklich schon diverse Male genauso oder sogar besser umgesetzt gesehen hat (die Karte finde ich zu klein, den Frame bei den Ergebnissen blöd, es fehlt eine Suche nach Postleitzahl etc.), einfach nichts zu bieten hat, vor allem keinen Content.
Und die Minipräsenzen der wenigen vorhandenen Kunden erinnern mich ein wenig an 1996, als diverse Startups Anläufe unternahmen, KMUs wie Restaurants oder Shops kleine, standardisierte Websites zu verkaufen (in der Schweiz z.B. die Electronic Mall Bodensee oder firmen.net), die letztlich nicht funktioniert haben, weil sich diese KMUs lieber vom Neffen des Nachbarn (oder umgekehrt) eine statische html-Site basteln lassen.
Jedenfalls sehe ich nach zehn Minuten Rumklicken auf smagoo keinerlei Anreiz für einen zweiten Besuch. Sorry Jungs.
Und was schreibt Christoph Hugenschmidt unter dem Titel “Smagoo.ch: Viel Ajax - wenig Inhalt“?
Bleiben die Inhalte einer Suchmaschine aber unvollständig, so nützt - unserer Meinung nach - auch die schönste Ajax-Technologie nichts.
“Unserer Meinung nach”? Was ist das denn für ein neuer Weichspülerstil? Bist Du altersmilde geworden, Christoph? Waren die punchy Headlines aus? Die Hitze? 
Schöne Grüsse an alle und smagoo trotzdem alles Gute, mein Herz ist mit den Firmengründern, und das sind ja beide. Ich verabschiede mich in die Ferien.
Die warmen Temperaturen haben Google zu einer neuen Funktion inspiriert: zeigt einem der Link das nächstgelegene Fenster?
Fehlt nur noch der Befehl “window.open();”…
gesehen im Online Shop bei Google…
Die Google-Ads, die in Gmail angezeigt werden, scheinen oft eher willkürlich, überraschen aber manchmal auch durch interessante Treffsicherheit.
Vorgestern, als wir unsere Incoming-E-Mail-Downtime hatten, haben wir Mails mit Notfallmailadressen und Telefonnummern an alle Zeix-Kunden geschickt (Kopie auch hier im Blog). Um zu schauen, ob das auch klappt, habe ich vorher eine Kopie an mein Gmail-Konto geschickt.
Interessanterweise kam dabei rechts eine Werbung für das libanesische Restaurant “Palme de Beirut”:
Dazu muss man wissen, dass Jacqueline Badran, die als Text im Mail vorkommt, einen Vater hat, von dem sie den typisch libanesischen Namen geerbt hat:
(ganzer Screen in Originalgrösse)
Wie geht das nun genau? Tom meinte, Palme de Beirut hat “Badran” als AdWord bei Google eingegeben. Haben sie also alle libanesischen Namen eingetippt, die ihnen einfielen? Oder macht das Google-AdWords-Tool das beim Setup halbautomatisch (bei Usability schlägt es einem z.B. auch den Suchbegriff “Jakob Nielsen” vor)? Nö, habe es gerade ausprobiert, aber da kam nichts in der Richtung. Oder ist es vielmehr so, dass Google “hintendurch” weiss, dass Badran ein libanesischer Name ist und man das gar nicht spezifizieren muss. Muss mal einen Experten fragen.
PS. Israel, falls Du das liest, ich bin überhaupt nicht parteiisch, aber hör endlich mit den scheiss Bomben auf!
mhs scheint sich langsam zu erholen.
Die Website ist wieder online, unsere aktuellen Mails (die bei mhs durch den Spamfilter gehen) kommen ohne grösseren Verzug (3 Minuten von Wallisellen via St. Gallen in den Kreis 4) durch. Sogar zwei private Mails von gestern Nachmittag konnte ich abrufen.
Wenn es das war, will ich das öffentliche Kapitel der Geschichte abschliessen, wobei ich natürlich sehr neugierig wäre, die Geschichte dahinter zu erfahren.
Mit Usability hat es ja auch nur am Rande etwas zu tun, vor allem, was die Erkenntnis angeht: So ganz kann man sich immer noch nicht verlassen auf dieses neumodische Zeug. Und das gilt nicht nur für IP-Connectivity.
Eigentlich ist ja jede Presse positiv, sagt man, aber ich würde trotzdem lieber wieder Mails bekommen als von der Infoweek zitiert zu werden. Immerhin, die Infoweek liest dieses Blog offenbar häufig, was auch ein kleiner Trost ist.
Dass ich “überrascht” bin, stimmt allerdings, “enttäuscht” würde es auch treffen, und wenn das ganze nicht bald wieder läuft, kommt noch “genervt” dazu. Einen Tag Krise ist noch ganz ok, man kann zeigen, wie gut man improvisieren kann, aber ab dem zweiten Tag wird es erfahrungsgemäss sehr anstrengend.
Die Website von mhs ist ja auch offline, aber dort steht ganz sicher irgendwo etwas wie “redundante Netzanbindung”. Vielleicht habe ich ein zu naives Verständnis von Redundanz, aber das heisst hoffentlich nicht, dass man nur zwei Kabel bis zum nächsten Swisscom-Häuschen (vulgo “POP”) gemietet hat, und wenn der offline geht, war’s das, oder? Ich hätte gedacht, als grosser Access-Kunde ist man bei zwei verschiedenen Providern, die auf verschiedenen Backbones sitzen, so dass z.B. der Weg von St. Gallen nach Zürich redundant ausgelegt wäre. Wenn dann auf Zürich eine Bombe fällt, Pech, aber es kann zumindest kein Bagger in St. Gallen ein Malheur auslösen wie dieses.
Ich frag mal einen Spezialisten, wie das ist. Fredy? Ich sag dann auch gern hinterher öffentlich, dass es zu teuer ist, auch kaufkraftbereinigt.
Was ich heute auch noch rausgefunden habe (Tom hat mich auf die Idee gebracht nachzuschauen), ist, dass in unserer DNS die MX-Records (MX = Mail Exchange, geben an, welcher Mailserver Mails für eine Domain entgegen nimmt) ziemlich dämlich sind.
;; ANSWER SECTION:
zeix.com. 3600 IN MX 10 mc01.mhs.ch.
zeix.com. 3600 IN MX 20 backup-mx.mhs.ch.
Wenn dort jetzt bei 20 oder auch 30 unser Mailserver stünde, wäre zumindest mailtechnisch alles gut. Mist.
DNS-Abfrage via kloth.net; ich weiss, echte Männer machen das von Hand, aber ich bin halt Mausschubser.
Update von 14 Uhr: mhs.ch ist wieder erreichbar. Waren sie auch heute Nacht zwischendurch immer mal wieder, komischerweise, das spricht doch alles gegen die Bagger-Theorie, oder? Dafür habe ich die Stelle mit der Redundanz wieder gefunden:
Der Anschluss ans Internet erfolgt über alle bei mhs@internet verfügbaren Carriern mittels BGP4-Routing und zielorientiertem Load-Balancing. Der Ausfall einer Leitung hat im Extremfall lediglich Geschwindigkeitseinbussen zur Folge, das System bleibt aber erreichbar.
Tja. Hauptsache Buzzwords. BGP4-Routing, keine Ahnung, was das ist. Load-Balancing verstehe ich, und ja, hoffentlich ist es zielorientiert.
Wir haben gerade diese Krisenkommunikation an alle unseren Kunden verschickt (bzw. alle, von denen wir glauben, sie wollen uns heute mailen - gar nicht so einfach zu erraten).
Normalerweise zeichnet es ja eine moderne Organisation aus, wenn sie Krisenkommunikation schnell auf der Website aufschalten kann - aber was, wenn die Krise ist, dass der Provider offline ist? Jedenfalls, wenn jemand hierher nachschauen kommt, hier die Liste unserer Krisenmailadressen.
(Die Bilder dieses Blogs liegen übrigens auch bei mhs.)
—
Sehr geehrte Damen und Herren
Liebe Zeix-Kundinnen und -Kunden
Leider haben wir heute ein gravierendes Problem mit eingehenden E-Mails. Dies liegt nicht an unserem Mailserver oder unserer Internet-Verbindung; beide laufen problemlos, sondern an unserem Provider mhs@internet, der bereits seit gestern Probleme unbekannter Art hat, die leider dazu führen, dass eingehende Mails uns nicht mehr erreichen.*
Wir sind daher bis auf weiteres notfallmässig unter den folgenden E-Mail-Adressen und natürlich auch telefonisch - wie folgt zu erreichen:
| 044 247 78 - |
Wir haben leider keine Meldung von mhs, wann der Service wiederhergestellt sein wird. Zitat: “Es liegt an Swisscom und kann 20 Minuten oder noch den ganzen Tag dauern.”
Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Wir finden es selbst schwer erträglich und werden sicherstellen, dass das nicht mehr passieren kann.
Beste Grüsse
Peter Hogenkamp
* Für technisch Interessierte der Hintergrund: Eingehende Mails gehen nicht direkt an uns, sondern zuerst an mhs, werden dort zwischengespeichert und dann an unseren Mailserver ausgeliefert. Vorteil dieser Lösung wäre eigentlich, falls unser Mailserver oder unsere Internet-Verbindung einmal ausfallen, dass wir immer erreichbar sind, denn wir sind davon ausgegangen, dass mhs als grösserer Provider eine verlässlichere Internet-Anbindung hat als wir. Ironischerweise ist es nun genau umgekehrt: Wir sind online, aber unsere eingehenden Mails bleiben bei mhs hängen. Da unsere DNS-Server (Domain Name System) auch bei mhs laufen, können wir an diesem Setup kurzfristig auch nichts ändern.
Selten so etwas Nerviges gesehen wie die Flash-Aufblasnavigation auf dieser Seite (der Screenshot gibt es nur ungenügend wider):
Zweifellos, sie haben viel Zeug unterzubringen, mit ihren acht Kategorien mit je drei bis acht Unterpunkten (wenn man diese Aufteilung des Content als gesetzt ansieht). Aber das kann nicht die beste Lösung sein — zumal ich die ganze Zeit dachte, es ginge um eine Navigation und versuchte, die Punkte anzuklicken, was aber gar nicht möglich ist (es sei denn, es ist ein Geschicklichkeitsspiel, und ich hab es nicht gekonnt).
So wüsste ich aufgrund der Website nach wie vor nicht, was sie eigentlich genau machen, denn sie geben auch gleich zwei Varianten zur Auswahl:
Mobiletron Group specializes in the provision of
comprehensive logistics solutions, supply chain
services and the distribution of communication
technology to the global telecommunications industry.
Wow. Wenn das nicht direkt aus dem Phrasengenerator ist. Deswegen haben sie direkt darunter einen zweiten Versuch gestellt:
We are a leader in Technology Supply Chain
Solutions for the On Demand world.
Ah, das zweite ist animiert und wechselt mit anderen Bullshit-Bingo-Texten ab, hab ich erst nach zehn Minuten gemerkt…
Jedenfalls, wenn ich nicht ein Produkt von ihnen in der Hand hätte und von dort die URL abgetippt hätte (Link folgt, muss ich erst noch posten), hätte ich auch nach zehn Minuten auf der Website nix kapiert. Das kann nicht gut sein. Update: Kurz vor Schluss habe ich noch ihre News-Seite angeschaut. Die ist ein echter Klassiker und sollte in keiner Worst-Practices-Sammlung fehlen: 
Jeder, der schon mal eine Website gebaut hat, weiss, wie das passieren kann, aber jeder, der es halbwegs seriös anstellt, dem wird es nicht passieren.
Ich lache eher selten laut auf, wenn ich allein vor dem Computer sitze. Heute ist es mir mal passiert, als ich diese Liste gesehen habe:
Web 2.0 or Star Wars Character?
So cool.
Und hat natürlich auch was mit Usability zu tun, denn wer um alles in der Welt soll sich diese ganzen Namen merken können. Zugegeben, eine Handvoll wird es schaffen, aber das läuft unter “The fallacy of atypical web examples” (einer meiner Lieblingsartikel von Nielsen, kann man in vielen Zusammenhängen verwenden). “Yahoo” und “eBay” sind auch Kunstwörter, “Google” de facto auch (von den 500 Millionen Usern werden vorher kaum 500′000 gewusst haben, was Googol ist) — aber dann hat sich’s auch bald mal mit den echten Phantasienamen, die sich durchgesetzt haben.
(Marcel Marchon fällt sicher im Laufe der nächsten fünf Minuten einer ein, den ich vergessen habe.)
(Artikel aus Verband Schweizer Markt- und Sozialforscher | Jahrbuch 2006)
Qualitative Methoden haben einen festen Platz in der Erforschung der Internetnutzung, in der Evaluation von Webauftritten und in der Produktentwicklung von Applikationen. Der vorliegende Artikel gibt einen Überblick über die Gründe, die qualitative Untersuchungen im Umfeld neuer Technologien unverzichtbar machen.
Qualitative Forschung kommt immer dann zum Einsatz, wenn über den Untersuchungsgegenstand selbst noch wenig bekannt ist. Im Kontext mit Webtechnologien erforschen ihre Methoden Ursachen und Zusammenhänge für ein bestimmtes Verhalten, eine Meinung oder eine Wahrnehmung - meist anhand offener Fragen bzw. der Beobachtung ganzer Verhaltens- oder Denksequenzen.
Schnelle technologische Entwicklung
Das Internet mit all seinen Anwendungen ist ein komplexes Studienumfeld, in dem Qualitative Methoden in der User-Forschung - Plädoyer für ein verkanntes Untersuchungsdesign ein einziger Begriff für eine Vielzahl von Nutzungssituationen und Erfahrungen steht. Und es ist ein Umfeld, das sich in rasantem Tempo weiterentwickelt: Ein Mail-Client beispielsweise sieht heute ganz anders aus als noch vor zwei Jahren. Innerhalb des WorldWideWeb verändern neue technische Konzepte – wie aktuell AJAX – die Darstellungsmöglichkeiten und logischen Zusammenhänge für einzelne Websites. Bei jeder solchen Weiterentwicklung werden die Annahmen der User, wie etwas im Internet funktionieren müsste, auf die Probe gestellt.
Die Kenntnisse und Erwartungen der User folgen solchen Entwicklungen deshalb mit Verzögerung – und auch nicht unbedingt in die gewünschte Richtung. Wegen dieses komplexen und dynamischen Umfelds sind über das Informations- und Entscheidungsverhalten der User insgesamt wenig verlässliche Fakten bekannt, nach denen Webprodukte gesteuert werden könnten.
Das Explorieren des Userverhaltens - und damit das qualitative Erforschen - wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Geschäftsmodelle im Internet.
Userverhalten braucht Beobachtung
Auf einer Website bzw. in einer Applikation muss der User sehr viele Informationen verarbeiten: die Komplexität der Anwendung selbst (z. B. Anzahl und Art der Funktionen, verwendete Begriffe, und andere Einflüsse (z. B. bewegte Objekte auf der Site wie Werbung, das Auftreten technischer Fehler usw.). Dies alles versucht er mit seinen Erfahrungen und Kenntnissen in Einklang zu bringen. Dabei können die Vorstellungen (mentale Modelle) der User – wie die notwendigen Schritte zu einem Ziel aussehen müssten, was möglich ist und was nicht – oft überraschend ausfallen. Wichtiger Indikator ist dann das tatsächliche Surfverhalten dieser Person; also wie sie die Website betrachtet, welche Schritte sie unternimmt und welche Inhalte und Navigationshilfen sie wie interpretiert. Diese Einschätzungen und Verhaltensmuster im Internet geben häufig nur Sinn, wenn sie im gesamten Kontext der Person betrachtet werden können, also vor dem Hintergrund ihres Vorwissens, ihrer (produktspezifischen) Einstellungen und ihrer Erfahrung mit der Applikation oder mit dem Anbieter. Das genau leistet die qualitative Forschung im Webumfeld durch die Erfassung von Verhaltenssequenzen, wie z. B. im Usability-Test für einen Schweizer Reiseanbieter..
Praxisbeispiel:
Das Ziel der Studie bestand darin, die Gründe zu finden, wieso zwar viele User die Website des Reiseanbieters zur Information z. B. über Flüge nutzten, aber nur ein marginaler Teil auch Buchungen über die Website tätigte. Im Test zeigte sich, dass die User recht problemlos durch die Suchmasken und Angebote navigierten, jedoch die unterschiedlichen Preisangaben nicht eindeutig interpretieren konnten und die Optionen der Preisanzeige nicht verstanden. Hinzu kamen mehrere kleine technische Fehler im Informationsprozess. Beides zusammen führte dazu, dass die User von vornherein dem Kaufprozess misstrauten – und deshalb zur Buchung auf andere Websites oder in physische Reisebüros auswichen.
Solche Informations- und Entscheidungsprozesse können in einer quantitativen Studie nicht abgebildet werden bzw. wären mit einer enormen Datenflut und mit grossem Budgetaufwand verbunden.
Komplexe Fragestellungen beantworten
In quantitativen Untersuchungen werden Antwortmöglichkeiten eingeschränkt, um sie zählbar zu machen. Qualitative Kommentare können nur am Rande betrachtet werden. Was der Auftraggeber aber in vielen Untersuchungsfällen zur Entscheidung braucht, ist oft zu komplex, um es in einer vertretbaren Anzahl quantifizierbarer Fragen abzubilden. Eine Frage nach der Beurteilung der Website wie «Beurteilen Sie die Benutzerfreundlichkeit auf einer Skala von 1 bis 10» überfordert den User: Hier spielen zu viele Aspekte eine Rolle, wie z. B. die genutzten Funktionen, die Kenntnis und damit auch der mögliche Vergleich von Konkurrenzangeboten, die eLiteracy des Befragten, die Markenwahrnehmung usw.*
Im qualitativen Umfeld können diese Wahrnehmungen und Denkweisen des Benutzers im Zusammenhang registriert werden und Widersprüche aufgedeckt und hinterfragt werden. Das Ziel besteht dabei zunächst darin, herauszufinden, welche Gründe etwa zu einem Transaktionsabbruch führen können, warum etwas nicht gefunden wird und wo gemeinsame Muster oder Zusammenhänge im Verhalten einiger Testpersonen bestehen.
Praxisbeispiel:
Im Vorinterview zu einer Newsletter-Studie gaben User an, ob und welche Newsletter sie abonniert hätten. Im Test am Computer der Testpersonen zu Hause stellte sich heraus, dass die meisten nicht richtig beurteilt hatten, welche Newsletter sie tatsächlich erhielten. Ein wichtiger Grund dafür war, dass sie den Absender falsch interpretierten und die Inhalte schlecht unterscheiden konnten. Die Konsequenz daraus war, dass sie die beworbenen Artikel nicht am richtigen POS vermuteten – also Enttäuschungen beim Einkauf vorprogrammiert waren bzw. einige Testpersonen schon im Test von schlechten Erfahrungen berichteten.
Heterogene Vorstellungen erkunden
Ein qualitatives Vorgehen ist dann besonders überlegen, wenn bei den Usern keine homogenen mentalen Modelle zu Ablauf und Ergebnis eines Prozesses bestehen. Während das Verständnis von Angebot und Ablauf z. B. eines Kinobesuchs weitgehend identisch ist (Billett kaufen, Platz suchen, Film ansehen), liegen die Vorstellungen über Inhalte eines Webangebots oft weit auseinander.
Praxisbeispiel:
Ist ein «Baukasten» zur Erstellung einer eigenen Website für Kleinstfirmen und Vereine verkaufbar? Und wenn ja, zu welchem Preis? In einer qualitativen Studie zeigte sich, dass die User sehr unterschiedliche Vorstellungen hatten, welche Kosten durch Aufbau und Betrieb einer Website überhaupt entstehen und was dazu nötig ist. Ohne umfassende Produktvorstellung konnten sie auch keine Zahlungsbereitschaft für das Produkt entwickeln.
Nur mit qualitativen Methoden lassen sich solche komplexen Zusammenhänge erfassen. Dies gilt insbesondere dann, wenn diese Vorstellungen nicht einmal innerhalb der üblichen demografischen Gruppen homogen sind. Gibt es eines oder mehrere dominante mentale Modelle, lassen sich diese so auffinden und in der Online-Userführung berücksichtigen.
Zusätzliche entscheidungsrelevante Erkenntnisse gewinnen
Das Involvement mit einer Frage (z. B. die Intensität der Präferenz für einen Navigationsbegriff oder die Frustration im Labor über eine Information, die nicht gefunden wurde) lässt sich gerade in einer qualitativen Studie gut erfassen. Spontane Emotionen der Befragten liefern wertvolle Hinweise auf Sympathie und Nutzwert der Lösungen für den jeweils befragten User. Im qualitativen Umfeld können solche Faktoren «en passant» mit verarbeitet werden, ohne daraus separate Untersuchungsitems zu machen.
Praxisbeispiel:
Acht Personen sollten sich nach dem Usability-Test einer neuen Anwendung für den am besten passenden Namen entscheiden. Alle acht entschieden sich «wie aus der Pistole geschossen» für die gleiche Alternative: ein wertvolles Indiz dafür, dass der Name für die Zielgruppe nicht nur «das kleinste Übel», sondern auch sprechend für die Dienstleistung ist.
Widerlegen von Annahmen zum Userverhalten
Die Annahmen der Websitebetreiber darüber, wie sich User durch die Site bewegen und Entscheidungen treffen, stimmen oft nicht mit der Realität überein. Behauptet wird gerne, dass z. B. junge User schneller in der Bedienung wären, Männer versierter vorgingen und User mit höherer Bildung logischer. Dies deckt sich nicht mit den Beobachtungen in qualitativen Untersuchungen im Labor.
Praxisbeispiel:
In mehreren Testreihen mit Jugendlichen zwischen 12 und 17 auf Websites im Bildungsbereich zeigte sich z. B., dass diese vor allem ungeduldiger waren, wenn etwas nicht sofort funktionierte oder nicht auffindbar war. In einem der Tests wurde zudem deutlich, dass die Affinität zum Medium weniger eine Rolle bei der Bedienung der Website spielt als das Lesen relevanter Contents zur richtigen Zeit und das Begriffsverständnis im Kontext, z. B. von «Nickname».
Vorbereitung oder Interpretation quantitativer Studien
Quantitative Untersuchungen sind – schon aus Kostengründen – darauf angewiesen, dass ihre Inhalte weitgehend standardisiert erfasst werden können. Voraussetzung dafür ist, dass die relevanten möglichen Antworten bei Befragungen bzw. Verhaltensvarianten grundsätzlich bekannt sind.
Das Ergebnis beschreibt dann das untersuchte Phänomen – gibt aber in der Regel keine Auskunft darüber, wie es dazu gekommen ist. (Bestenfalls kann auf Basis von Korrelationen zwischen Aussagen über Ursache-Wirkungs-Beziehungen gemutmasst werden.) Ohne qualitative Erhebungen vorab werden in Umfragen schnell irrelevante Fragen gestellt oder falsche Annahmen getroffen, die sich z. B. in der Anschaffung einer teuren Funktionalität äussern können, die auf dieser Website niemand braucht oder vermuten würde (z. B. Messenger, Shop-Funktion oder ein passwortgeschützter Bereich).
Auch der umgekehrte Fall einer qualitativen Studie nach einer quantitativen Erhebung kann Sinn machen.
Praxisbeispiel:
Eine Bank führte eine quantitative Zufriedenheitsumfrage per Telefon durch, bei der die Zufriedenheit mit dem eBanking-Angebot erfasst werden sollte. Ergebnis: Die Befragten nutzten nur wenige Funktionen, waren aber zufrieden mit dem Angebot. Daraus ergab sich für die Bank die Frage, warum diese Funktionen nicht genutzt werden. Sollten sie im nächsten Release der Anwendung weggelassen werden? Im qualitativen Usability Assessment stellte sich dann heraus, dass zwar ein Bedürfnis nach diesen Funktionen bestand, sie aber auch von versierteren Usern nicht gefunden worden waren.
Pragmatisches Vorgehen in der Produktentwicklung
Qualitative Methoden haben auch ihren festen Platz in der Entwicklung von Internet- oder Intranetanwendungen. Auch Skizzen, konzeptionelle Entwürfe und Bedienungsabläufe müssen qualitativ beurteilt werden, um die Erwartungen und Bedürfnisse der User – und damit ihre Akzeptanz – in der Entwicklung zu berücksichtigen. Der erkundende Charakter der Erhebungen steht dabei im Vordergrund: Die Annahmen der User, falsche Suchwege und alternative Benennungen für Navigationselemente fliessen umgehend in den jeweils nächsten Entwicklungsschritt ein. Viele neuere Websites und Anwendungen des letzten Jahres wurden mit qualitativen Methoden im «User Centered Development» gebaut. (Allein bei Zeix wurden solche Konzepte und Testreihen für z. B. directories.ch, homegate.ch, local.ch oder Website und Intranet der ZKB realisiert.)
Hilfe zur Entscheidung und bei der Prioritätensetzung
Die Erforschung von Wahrnehmung, Bedürfnissen und Verhalten von Kunden erfüllt in der Regel den Zweck, einen Handlungsbedarf zu überprüfen bzw. Prioritäten festzulegen. Qualitative Usability-Tests im Labor werden meistens auf Video dokumentiert. Neben Erfüllungszeiten und -quoten liefern sie insbesondere Aussagen zum Suchverhalten im konkreten Fall, zum Leidensdruck und häufig auch zu den Alternativen, d. h., wann und wohin der User aussteigt. Gerade das «Leiden» der Testpersonen bei der Suche nach einer Information, die leicht auffindbar sein müsste, ist aufschlussreich. Die Ergebnisse zeigen eben nicht nur, wie oft ein Problem auftritt, sondern gerade auch, wie gravierend es für die User Experience ist, d. h. für die gesamte Interaktion des Kunden mit der Website des Anbieters.
Praxisbeispiel:
In einer Bannerwerbung wurde sofort in den Kaufprozess für das Produkt gelinkt. Die Testpersonen suchten aber nähere Informationen und versuchten den gleichen Navigationsweg mehrmals, da sie meinten, etwas übersehen zu haben. Als dies erfolglos blieb, wechselten mehrere direkt auf die Websites der Konkurrenz. Diese Videosequenzen sorgten dafür, dass der Prozess innert eines Monats vollkommen umgebaut wurde und damit die Kaufabbruchquoten extrem sanken.
Hoher Erkenntnisgewinn bei methodischer Sorgfalt
Qualitative Studien sind nicht weniger objektiv als andere Forschungsdesigns. Die Qualität der Ergebnisse ist abhängig von der richtigen Anwendung der Methoden. Zum Beispiel ist die Ergebnis-Qualität beeinträchtigt, wenn interne Vorgesetzte ihre Mitarbeiter bei der Nutzung des aktuellen Intranets beobachten. Bei sorgfältiger Formulierung des Forschungsproblems, realitätsnahen Fragen bzw. Aufgaben, neutralen Beobachtern und systematischer Auswertung liefern qualitative Studien jedoch verlässliche Einsichten, die auch zu gültigen Schlussfolgerungen führen.
Fazit
Qualitative oder quantitative Untersuchungsdesigns sind keine Alternativen. Vielmehr gilt es, im Vorfeld richtig abzuschätzen, ob über den Forschungsgegenstand bereits ausreichend viel bekannt ist. Je komplexer die Fragestellung ist, umso weniger wird dies der Fall sein. Dann ist eine vorausgehende qualitative Abklärung dringend anzuraten.
Jacqueline Badran, Ina Hedwiger
* Mit eLiteracy sind die erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten von Usern bei der Bedienung von Internet und Computer gemeint..
PDF-Version (4 Seiten, 456 kB)
Via Klein Report von heute; vgl. auch Powerpoint-Präsentation auf Stapo-Website.
Die Zürcher Stadtpolizei will alle ihre Streifenwagen bis 2009 so ausrüsten, dass die Uniformierten daraus auf alle erdenklichen Datenbanken, insbesondere auch ins Internet, Zugriff haben. Dies gab die Zürcher Stadtpolizei am Montag bekannt. Es geht dabei vorab um die Datenbanken von Bund, Kanton und Stadt, mit denen sich Personalien wie Fingerabdrücke oder Fahndungsaufrufe abfragen oder Fahrzeugdaten und Parkierbewilligungen überprüfen lassen. «Früher musste man dafür auf der Zentrale anrufen, wo jemand aus den Datenbanken die nötigen Informationen heraussuchte», erläuterte Lars Moser, Verkehrspolizist bei der Zürcher Stadtpolizei, die neue Ausrüstung.
Konkretes Beispiel: Ein junger Autolenker gerät mit einem total demolierten Wagen in eine Geschwindigkeitskontrolle. Der Mann gibt vor, sein Auto derart zerstört auf eBay ersteigert zu haben. Dank des Laptops und der Verbindung ins Internet im Innern des Streifenwagens, findet der Polizist rasch heraus, dass der Mann die Wahrheit sagt. Moser zeigt, wie er auf der Internetseite von eBay sofort gesehen habe, dass der Wagen des Mannes beim Kauf bereits demoliert war.
Dass es sinnvoll ist, im Streifenwagen die gleiche Arbeitsumgebung zu haben, wie auf der Polizeiwache, plus Remotefingerabdruckchecker etc. (siehe Präsi) erscheint mir absolut plausibel. Gut, dass die Polizei mit den tollen Cisco-VoIP-Telefonen (vgl. “24″-Ringtone) rumfährt, die uns zu teuer waren, hätte von mir aus nicht sein müssen, aber trotzdem viel Spass damit.
Nur das eBay-Beispiel erscheint mir gelinde gesagt etwas an den Haaren herbeigezogen. Selbst wenn das polizeitechnisch ein relevanter Case ist, zeugt die eBay-Hälfte nicht eben von eBay-Sachverstand. Sofort mit Ende der Auktion verschwindet ja das Objekt aus dem Index und ist auch mit gezielter Suche nach “Auto total demoliert” nicht mehr zu finden. Der “junge Autolenker” müsste also entweder die 12stellige Artikelnummer noch auswendig wissen, oder er müsste sich selbst eben im Polizeiauto in sein “Mein eBay” einloggen und von dort aus die Auktion aufrufen. Schon das erscheint eher unrealistisch. Und ausserdem werden nach 90 Tagen (meine ich mich zu erinnern) die Fotos vergangener Auktionen aus der Datenbank gelöscht. Aber mit der ganzen neuen Ausrüstung erwischt die Stapo ein verbeultes Auto sicher schneller.
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