Seit Jahren begleiten wir die Entwicklung der Plattform local.ch und werten dabei natürlich auch regelmässig die „Short Feedbacks“ aus, die mittels kleinem Formular auf jeder Seite gesammelt werden.
User-Feedback ist für uns natürlich etwas vom allerwichtigsten, will man User-zentriert entwickeln muss man natürlich auch auf den User hören.
Doch leider ist es nicht getan, bei der neuen Website einfach eine „Wie finden Sie das“-Funktion in Form eines Feedback-Formulars einzuführen, oder seine Artikel alle kommentieren zu lassen. Denn die Feedbacks, die dabei generiert werden, sind für Usability-Optimierungen oft absolut unbrauchbar.
Seit Jahren begleiten wir die Entwicklung der Plattform local.ch und werten dabei natürlich auch regelmässig die „Short Feedbacks“ aus, die mittels kleinem Formular auf jeder Seite gesammelt werden.
Um die allgemeine Stimmungslage zu erkennen und auf verschiedene Probleme aufmerksam gemacht zu werden, ist dies wunderbar. Aber konkrete Verbesserungen lassen sich kaum realisieren, da selbst bei seriösen Kommentaren die Aussagen meist viel zu unklar, ungenau oder schlicht nicht nachvollziehbar ist.
Hätte man diese Person jedoch in einem Test beobachtet, hätte man gesehen, wie die Person einstieg, wie sie vorging, und wo sie hängengeblieben ist und könnte nun konkret an diesen Stellen optimieren.
Auch mit dem Feedback „unübersichtlich“ lässt sich so nicht gerade viel konkretes anfangen. Was hat die Person gesucht? woher kam sie?
Warum dennoch Feedback sammeln?
Ein Vorteil an diesen kurzen, spontanen Feedbacks ist, dass man daraus Hypothesen bilden kann, die man bei Usability-Tests bestätigen oder widerlegen kann.
Kriegt man häufig Feedbacks wie zum Beispiel
So kann man im nächsten Usability-Test ein solches Szenario miteinbauen um genauer zu sehen, wo die Nutzer Probleme haben. Dies erfordert jedoch, dass man die qualitativen Feedbacks regelmässig auswertet, klassifiziert und priorisiert. Dazu scheinen heute nur sehr wenige Unternehmen die Zeit zu finden.
PS: manchmal kann man sich auch einfach ein bisschen Motivation holen, weil es ja meist auch viele positiven Feedbacks gibt:
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