08. Dezember 2009

Kundenkommunikation bei IBM

Neben meiner Tätigkeit als Usability Consultant, bin ich bei Zeix auch für die interne IT verantwortlich. Zu meinen Aufgaben gehört deshalb auch die Beschaffung und Lizenzierung der Software, die wir bei uns im Haus einsetzen. Alle damit verbundene Post landet daher bei mir.

Am letzten Montag fand ich in meiner Inbox ein E-Mail von einer gewissen Sandy Carter mit dem wenig informativen Titel “IBM Software Value Plus”. Als ich es öffnete nahm ich eigentlich an, dass hier wieder einmal ein Spam-Mail am Filter vorbei geschlüpft ist, aber ich wurde eines besseren belehrt. Dieses E-Mail stammte tatsächlich von IBM.

“Ich bin mir durchaus darüber bewusst, dass Sie viel Post erhalten” schreibt Frau Carter und nach so einem Satz erwartet man eigentlich, dass die Person die das sagt nun auch sofort zur Sache kommt. Aber in diesem Fall folgen zuerst noch mehrere Abschnitte mit irrelevanten Marketing-Phrasen, bevor ich erfahre worum es hier wirklich geht: Nämlich dass es bei IBM in Zukunft zwei Arten von Software geben wird. Solche die von allen IBM Business Partnern (d.h. Wiederverkäufern) verkauft werden darf und solche, die nur von autorisierten Partnern verkauft werden darf.

“Geht mich das überhaupt etwas an?” frage ich mich, aber die Antwort folgt sogleich: Das gelte auch für jährliche Erneuerung von bereits gekauften Lizenzen. Nun setzen wir bei Zeix tatsächlich IBM Software ein und zwar die bekannte Groupware Lotus Notes. Aber in der ganzen Nachricht steht nirgendwo, welche Produkte von dieser neuen Regelung betroffen sind und es gibt auch keinen Link auf eine entsprechende Website. Für allfällige Fragen wird man an den Business Partner verwiesen.

“Ich bin von dieser Ankündigung sehr begeistert” schreibt Frau Carter im letzten Abschnitt. Diese Begeisterung kann ich leider nicht teilen, stattdessen macht sich bei mir Verunsicherung breit. Muss ich nun meinen Lieferanten wechseln oder kann ich meine Lizenzen wie bisher von der Firma Laurus beziehen?

IBM macht hier drei wesentliche Fehler:

1. Kundenkommunikation per E-Mail muss kurz und prägnant sein und sich auf relevante Inhalte beschränken. Jedes unnötige Wort sollte gestrichen werden. Zur Text-Usability gehört auch eine informative Betreffzeile. Wenn ein Mail wie Spam aussieht, wird es kaum jemand öffnen.

2. Eine gute Kundenkommunikation muss die wesentlichen Fragen vorwegnehmen, die ein Kunde haben kann. In diesem Fall sind es im Wesentlichen zwei Fragen: 1. Welche Software kann nur noch von autorisierten Partnern bezogen werden und 2. wer sind diese Partner? Da man diese Fragen in einem Mail nicht sinnvoll beantworten kann, müsste eine entsprechende Webseite angegeben werden, auf der ich diese Informationen finden kann.

3. Kundenkommunikation sollte immer die verschiedenen Handlungsoptionen aufzeigen und prozedurale Informationen liefern: “Prüfen Sie hier, ob ihr Lieferant für die Lizenzierung der verwendeten Software autorisiert wurde. Ansonsten wenden Sie sich an …”. Dies gilt für alle Kommunikationskanäle (Web, Broschüren etc.) und nicht nur für E-Mail Newsletter.

Meine Unsicherheit war jedoch nur von kurzer Dauer. Ich leitete das Mail an unseren Lieferanten Laurus weiter und wurde umgehend beruhigt: “Selbstverständlich werden Sie weiterhin von uns betreut und beraten.”