17. Dezember 2010
Kategorie: Online-Shops, Suche, Usability

Anbieter wechseln? Der Kaffeerahm macht’s aus …

Wir bestellen regelmässig beim Coop-Online-Shop. Traditionellerweise auch den Kaffeerahm, 50 cl – nicht seine kleineren Brüder, Kaffeerahm 33-cl und 25-cl, nein – die grosse Flasche soll es sein. Wir trinken den Kaffee nämlich am liebsten «wie immer» – mit Rahm aus der gewohnten Flasche, deren Nachfolger schon seit mehreren Jahren stets am selben Platz im Kühlschrank auf neue Kaffeetassen warten.

Das Kaffeerahmsortiment bei «Coop at home» – nicht jeden Tag dasselbe.

Es gibt Tage, an denen führt Coop at home keinen 50-cl-Kaffeerahm im Angebot – beispielsweise am Mittwoch, 01.12.2010, 18:54 Uhr. Da war er im Shop nicht aufzufinden. Kein Bild, nichts. Nur seine kleinen Gefährten – aber eben, die mögen wir nicht.

Ich gebe im Suchfeld «Kaffeerahm» ein, erinnere mich dabei an die freudigen Tage, an denen die 50-cl-Flaschen für unseren Vorrat geliefert wurden. Keine Treffer! Ich suche erneut. Diesmal mit dem Stichwort «Rahm» – vergebens. Weiter mit dem Stichwort «Kaffee» – vergebens. Den 50-cl scheint es nicht mehr zu geben. Dies sage ich am nächsten Tag auch meiner Mitarbeiterin, die sich nach dem 50-cl-Kaffeerahm erkundigt, und erkläre, dass ich ihn im Coop-Online-Shop nicht bestellen kann.

Es vergehen wenige Minuten und meine Mitarbeiterin schickt mir einen Link zum Coop-Online-Shop, der mich exakt zur 50-cl-Kaffeerahm-Flasche führt. «Das gibt’s doch nicht!», denke ich, «jetzt ist sie wieder da.» Ich freue mich sehr, denn ich muss nicht physisch zum Coop, um den Rahm zu kaufen. Online bestellen, das mag ich lieber.Nun gibt es Tage, an denen man den besagten Liebling wieder nicht findet. «Das gibt’s doch nicht – jetzt ist er wieder weg!», denke ich, als er nirgends erscheint. Ich schildere die Situation meiner Arbeitskollegin – und auch sie findet ihn nicht.

Was nun? Den Anbieter wechseln oder erst den Kundendienst anrufen?

Ich kontaktiere den Kundendienst. Nach ein paar Minuten mit Stress im Hintergrund – Stress singt dort manchmal in der Warteschlange – meldet sich eine angenehme Person. Ich schildere ihr die Situation.

Fazit: Als Bestellerin bei Coop findet man beim Suchen nur diejenigen Produkte, die aktuell auf Lager sind. Besten Dank an die Mitarbeiterin des Kundendiensts, die sehr freundlich war. Sie leitet meine Bitte intern weiter, die besagt: Bitte die Produkte, die nicht auf Lager sind, trotzdem anzeigen – jedoch mit dem Vermerk «aktuell nicht lieferbar.»

Ein Usability-Klassiker. Die Regel dazu lautet: Was nicht da ist, aber erwartet wird, sollte angezeigt und kommentiert werden. Dies ist, als ginge ich in einen Buchladen, um nach einem bestimmten Buch zu fragen. Die Buchhändlerin würde einfach schweigen, mich stumm ansehen, nur weil das Buch vergriffen ist und die Neuauflage erst in einem Monat kommt.

Würden denn Sie wieder in diesen Buchladen gehen?