Agentur für Usability und User Education
Während meines Sabbaticals in New York entdeckte ich auf dem Blog von Swiss-Miss die iPhone (bzw. iPod Touch) Applikation UpNext. Diese lässt den Benutzer Manhattan mit einer 3D-Karte erforschen, Bars, Klubs, Geschäfte und mehr finden oder auch sich selber lokalisieren. Die Anwendung, insbesondere die Karte, läuft sehr flüssig und es macht Spass, über New York zu fliegen und die Stadt zu erkunden.
Seit Anfang Jahr ist das iPhone App von local.ch bei über 80′000 iPhone- und iPod Touch-Besitzern in der Schweiz im Einsatz.
Ab sofort sucht unser langjähriger Kunde local.ch Testerinnen und Tester, die längerfristig bei der Weiterentwicklung der iPhone App mithelfen.
Hast nen iPod? Cooool. Hab ich die letzten Jahre immer öfter gehört. Diejenigen, die das sagen, kriegen dabei richtig leuchtende Augen. Seit zwei Wochen bin ich nun auch stolze Besitzerin eines iPods, des vielgelobten Usability-Wunders für mehr Musik im Leben.
Apple macht mit seinem Produkt aber noch mehr richtig als die Usability des Geräts zu optimieren - sie optimieren die Customer Experience auch nach dem Kauf - durch User Education.
Kurz und jeweils dort, wo man es braucht, helfen sie bei den ersten Schritten:
Schon beim Auspacken gibts Anleitung, was wo zu finden ist.
Und die Folien-Verpackung des Geräts selbst wird zur ersten Einführung ins Gerät genutzt:
Kein gedrucktes Handbuch, aber eine scannbare Flyer-Anleitung liegt bei - prima von der Idee, den iPod als “einfach” darzustellen. Die Anleitung selbst kommt etwas nüchtern im Vergleich zur sonstigen Bildsprache daher, aber immerhin ist sie etwas illustriert (in Usertests zeigts sich einfach immer, dass gerade bei Inbetriebnahme von Geräten fotorealistische Darstellungen dem User das Handeln erleichtern, aber bei zwei möglichen Anschlüssen am Gerät kann man das noch verschmerzen ;-).
Wett machen sie das mit dosierter User Education über die Menüs: In den ersten Tagen mit iPod erfahre ich dort portionsweise mehr über die Features: z.B. was eine «On the Go»-Liste ist und wie ich sie benutze:
Dieses Prinzip ziehen sie auch an der Software-Schnittstelle zur iTunes-Bibliothek durch:
Fazit: Apple gibt sich offensichtlich auch in der “Post Sales”-Phase Mühe, den Kunden für den iPod zu begeistern - das haben wir auch schon anders gesehen. Das macht bestimmt einen Teil des “Augenleuchten”-Effekts aus. Bei mir sicher schon.
Horx sagt, er redet nicht über Web 2.0, weil er sonst Gefahr laufen würde, seine Folien von 1999 wieder rauszuholen. Richtig ist: weil er vermutlich überall das gleiche erzählt, unabhängig davon, was das eigentliche Thema ist.
Horx redet schnell und hat natürlich für seine 45 Minuten 90 Folien, so dass man kaum alles mitnehmen kann. Ich beschränke mich auf einige Highlights aus der Mitte. Da es nichts mit Web 2.0 zu tun hat, kann man zum Glück auch nichts verpassen.
Floppologie: Was alles nicht funktionierte.
Automatisches Lernen: Die “Sprachlabore” der Siebziger waren toll, für die Kinder, weil man auch Musikcassetten reinschmuggeln konnte - und für die Hausmeister, weil sie das Labor hinterher prima als Abstellraum nutzen konnten.
4 Sorten von Flops:
Hypes:
Segway: Der grosse Feind des Segway ist der Bürgersteig. Wenn alle Segway fahren wollten, müsste man alle Bürgersteige abbauen - Investitionsvolumen: 300 Milliarden Dollar.
Warum ist Bildtelefonie Unsinn (hurra! was ich immer sage - es gibt keinen gescheiten Use Case, behaupte ich jeweils, jetzt endlich vom Guru erklärt!):
Manche Flien wären es vielleicht wert, länger darüber zu reden, etwa diese, aber Horx sagt zu jeder nur einen Satz, gern auch mal “Sie kennen das ja, Different Place, different Time”:
Huch, direkt nach der Evolution des Rasierers (”bei der derzeitigen Innovationsgeschwindigkeit müsste man in fünf Jahren 18 Klingen haben”) kommt plötzlich was über E-Mail-Etiquette:
.
Wo wir schon mal bei online sind, eine Statistik zur Internetnutzung — “endlich mal eine, die nicht von den Telekommunikationsfirmen erstellt wurde, sondern von der Forschungsgruppe Wahlen” (ich habe andere Studien auch recht neutral gefunden, etwa den Nonliner-Atlas): “40% der Leute sind offline und wollen auch nicht.” Die Nutzung korrelliert direkt mit der Bildung.
Zitat: Ich bin begeisterter Videospieler. Seine Söhne, 9 und 13, haben diesen rasend schnellen Daumen. Ist das ein Fortpflanzungsvorteil? Wird man eines Tages zu seiner Freundin sagen können, “ich habe einen schnellen Daumen”, und dann wird man grössere Chancen haben oder ein höheres Einkommen?
Inzwischen erkenne ich überhaupt keine Logik mehr in der Abfolge der Folien, aber ein paar nette Sachen sind immer wieder dabei.
Zitat: Der iPod wird nur zwei Jahre überlegen, weil dann die Handys die Funktion übernehmen.
Am Ende kommt noch was zur Evoluation des Handys und zur “Mobilen Kommunikation der Zukunft” (das ist das gute an diesen Zukunftsforschern, sie sagen erst, wie schlecht die Prognosen der Vergangenheit waren, aber bei ihren eigenen Prognosen machen sie keine Fussnote, dass es vielleicht auch anders kommen könnte).
Am Ende merkt er wohl, dass er schon 15 Minuten überzogen hat, öffnet er schnell sein Keynote, schiebt ein paar Folien rum (Pluspunkt, dass er keinen Assi für sowas mitgebracht hat), und dann ist es auch schnell zu Ende:
Wie hiess das noch bei Marcel Reich-Ranicki immer, Zitat von Brecht, glaub: “Und wieder sehen wir betroffen, den Vorhang zu und alle Fragen offen.” Aber macht ja nichts.
22:10
Es geht weiter, mit Marc Werner von Swisscom Fixnet auf der Bühne. Etwas unfreiwillige Komik wegen des Anschlusses an die direkt vorausgegangene Kabarettnummer.
22:16
Jetzt kommt’s. Meine Schätzung (22.20 Uhr Bekanntgabe Master) von vorhin war super.
Platz 3
www.meteoschweiz.ch
Platz 2
www.lovelife.ch
Platz 1
immo.search.ch
Wow, das hätte ich jetzt nicht gedacht. Zweimal hintereinander Master-Sieger mit zwei Geschwister-Sites. immo.search ist noch weniger weit als map.search vor einem Jahr war, es braucht noch einiges an Finetuning, und trotzdem haben sie schon gewonnen. Ist nun search.ch oder Ajax ein Liebling der Branche?
Raffael Azzati hält eine kleine Dankesrede. Auszüge: “Wir hatten am letzten Montag 300′000 Besucher an einem Tag, das macht uns stolz. (…) Unsere Techniker, die das gemacht haben (unter der Leitung von 2ni), sind heute gar nicht da, sie sind in Edinburgh an der WWW2006-Konferenz. Wie gesagt, sie sind heute nicht da, und wir zeigen sie auch nicht vor.”
22:20
Es werden aus den Stimmkarten noch drei Gewinner gezogen. Der letzte gewinnt einen iPod nano (den mit 1 GB, bemerkt Jürg).
22:27
Letzter Auftritt Claudio Dionisio. Dankt allen. Bluewin wird als Hauptsponsor nächstes Jahr abgelöst. (Steht schon seit einem Jahr fest, erzählt Claudio mir später. Bluewin zieht sich aus den Branchensponsorings zurück und macht stattdessen Publikumssachen an der OLMA und so. (Kaum Ironie. Nachvollziehbar.))
Claudio macht noch Werbung für die “Global Network Days“.
22:30
Der offizielle Teil ist beendet, Dani Fohrler erklärt das Dessert-Buffet für eröffnet und verabschiedet sich. Er bittet alle Kategoriensieger- und Gütesiegel-Träger zum Foto auf die Bühne.
Das müssen wir jetzt aber als erste online haben!
Die ARD-Hörspieltage 2005 machen Werbung bei Spiegel Online mit der Textzeile: “HIER GIBT ES NICHTS ZU SEHEN”:
Zu gewinnen: Drei iPod Video.
OK, ich gebe es zu, man braucht schon einen iPod, um die User Experience von Podcasts richtig zu testen. Ein paarmal vor dem PC etwas angeklickt, wo man dann aber sowieso keine Ruhe hat, es durchzuhören, ist nicht das gleiche.
Natürlich bin ich mit den Vorschlägen von Andreas eingestiegen, “damals”, vor zwei Wochen, aber ich habe auch noch ein paar andere gefunden.
USA
Aber sie machen es ganz gut. Da er jede Woche ein anderes Mitglied der Redaktion bei sich hat, meist den/die Autor/in der aktuellen Cover Story, ist die Qualität unterschiedlich, weil die Leute eben unterschiedlich mit dem gesprochenen Wort umgehen können. Manchmal ist es ganz locker, manchmal antworten die Gäste aber auch, bevor er die Frage überhaupt richtig gestellt hat, was zeigt, dass alles vorbesprochen und eingeübt ist. Das ist ein bisschen schade, weil man doch immer will, dass alles so spontan ist.DE
CH
Im Moment läuft in Deutschland gerade eine Podcast-Umfrage, auf Initiative von 30 deutschen Podcastern, die alle auf der Einstiegsseite verzeichnet sind. Wäre toll, wenn sie auch verlinkt wären, dann hätte man vielleicht schnellen Zugriff zu 30 wichtigen? Für das gesamte Verzeichnis gibt es ja Podster, aber leider haben die kein “meistgehört”-Feature, was mich noch interessieren würde.
Und, this just in, die Deutsche Welle macht eine Wahl des bestens Blogs, unter dem Titel The Bobs, wozu schon Riesenmaschine anmerkt, welche Assoziation man dabei haben könnte, aber relevant ist jetzt mal vor allem, dass sie auch Podcast-Sites nominiert haben (in der Sidebar rechts — wer findet den Usability-Fehler beim Navigieren? Und welche Schweizer News-Site macht den auch?), ja, und von da aus können wir uns mal weiter durchklicken.
Ja, nun ist er natürlich längst da. Kam schon um halb zwölf oder so, was einerseits mein ganzes Gerede von wegen “hoffentlich heute noch!” und so etwas zur Makulatur werden liess.
Andererseits, ich finde für den Gelegenheitsnutzer das ganze Päckliwesen der Post ziemlich undurchsichtig. Vielleicht war es ja doch knapp. Sicher gibt es im Laufe des Tages eine Sprungstelle zum nächsten Morgen; keine Ahnung, wo die ist, bis wann also Pakete irgendwo eingehen müssen, damit sie noch am selben Tag ausgeliefert werden. Die Website der Post hilft unter dem Stichwort PostPac Priority (als solches wurde es versandt) nicht unbedingt weiter: K55 hätte das Ding laut dieser Liste, auf der 8006 Zürich (Schaffhauserplatz?) nicht drauf ist, bis 12 Uhr abgeben müssen. Das kann wiederum nicht sein, genauso wenig wie 16 Uhr (Deadline für Poststellen auf der Liste), denn ich habe es ja erst um halb fünf bestellt.
Hm, apropos Sendung mit der Maus (s. oben): Es gibt ein Dokument Ein Paket auf Reisen, das eine solche Tonalität hat. Dass das Paket “mit einem postgelben Fiat Ducato zur Paketbasis in St-Légier geliefert wird” ist in diesem Sinne natürlich hochinteressant, aber so richtig hilft es mir auch nicht beim Verständnis.
Der Tracker der Post sieht das Ding immer noch in Frauenfeld, auch wenn man ja auf so einem PDA-Teil unterschreibt, und ich nehme an, die Daten werden spätestens hochgeladen, wenn der Paketbote Feierabend macht, und das dürfte bald mal der Fall sein.
Update um 17:02:
11.10.2005 11:42 Zugestellt durch 9000 St. Gallen Distributionsbasis
Cool. Meine Hypothese mit dem Feierabend des Pöstlers scheint mal zu stimmen. Aber nach fünf Stunden ist doch auch irgendwie spät, oder nicht? Was, wenn ich aus dem Büro schauen will, ob das Ding schon zuhaus bei der Nachbarin abgegeben wurde, woraufhin ich in der Mittagspause nach Hause fahren würde, um es zu holen?
Fazit:
1. Was die Post einem auf der Website über Pakete erzählt und was dann wirklich rauskommt, ist zumindest für den, der nicht regelmässig Pakete verschickt und sich wahrscheinlich an der Poststelle persönlich Zusatzinfos einholt, nicht transparent.
2. Der Tracker ist nett und sicher viel besser als gar nichts (vor allem für den wichtigen Use Case: “Ist es wirklich unterwegs?”, aber um wirklich in Echtzeit nützlich zu sein, hat die Post zu wenig Touchpoints und aktualisiert die Daten zu selten. Dann kann man in der Tat an meinen Zukunftsmusik-Case noch nicht denken.
PS. Mal sehen, ob ich auch noch mal was zum iPod schreibe. Die Installation von iTunes und danach dem Ding (installieren = einstöpseln) war natürlich die reine Freude, das muss ich schon zugeben, und ich hatte doch auch schon diverse MP3-Player seit dem Diamond Rio 300 mit 32 MB, 1999 oder so.
????Lustig ist wirklich die Grösse. Das Gerät hatte K55 “über den Support Channel von Apple” bekommen, haben sie gesagt, es war nagelneu, aber nicht in der Originalverpackung. Was dazu führt, dass man wirklich in der Kiste ziemlich suchen muss, bis man es in einer Ritze findet.
Bildlegende, von oben nach unten:
- Päckchen
- Umverpackung iPod mit Schaumstoff, in deren Weiten sich der iPod nano verlor
- iPod nano (daneben mein altes Nokia 6510, was etwa die gleiche Grundfläche hat, aber natürlich etwa dreimal dicker ist).
Irgendwie schon cool, ich geb’s ja zu. Jetzt höre ich also gleich den Podcast der deutschen Tagesschau von 17 Uhr, während ich meinen Sohn von der Krippe abhole. Zum Glück kann er noch nicht denken, sein Vater spinnt, für fünf Minuten Fahrt die Kopfhörer aufzusetzen.
Track & Trace für Pakete kannte ich bisher von UPS, FedEx, der Deutschen Post und der exotischen irischen AnPost, mit der mir seltsamerweise mal jemand ein bei eBay ersteigertes Billiggadget aus Hong Kong geschickt hatte. Ich konnte mir zwar denken, dass es das auch bei der Schweizerischen Post gibt, aber ich hatte noch keine Gelegenheit es auszuprobieren.
Zu meiner freudigen Überraschung bekam ich gestern Abend diese Mail von K55:
Date: Mon, 10 Oct 2005 18:44:17 +0200
From: K55 MP3-Center shop@k55.ch
To: peter.hogenkamp (ät) gmail.com
Subject: Ihre Bestellung beim K55 MP3-CenterSehr geehrter Herr Hogenkamp,
Ihre Bestellung wurde heute
verschickt.
https://www.post.ch/swisspost-tracking?formattedParcelCodes=99.42.176377.00009827
Mit freundlichen Grüssen,
Ihr K55 MP3-Center Team
…
interessanterweise schon, bevor sie es aufgegeben hatten, denn als ich sofort klickte, war noch nichts in der Post-Datenbank. Heisst das, dass K55 Kleber mit Trackingnummern von der Post auf Vorrat rumliegen hat und diese Mail verschicken kann, bevor das Ding wirklich bei der Post ist? Na ja, diese Frage ist eigentlich ganz egal für alles weitere. Habe halt nur so ein Sendung-mit-der-Maus-Interesse, wie alles funktioniert. Vielleicht hätte ich den Blog so nennen sollen.
Ein paar Stunden später sah ich dann:
10.10.2005 19:58
Vorsortierung 8902 Urdorf Geschäftskundenannahme
So weit, so gut. Es ist wirklich unterwegs. Gestern habe ich dann nichts mehr erwartet und auch nicht mehr geschaut.
Heute morgen dann:
Frauenfeld. Gestern Abend noch in der Ostschweiz angekommen. Cool! (Würde glatt *vorfreu* schreiben, wenn das nicht so einen üblen Beigeschmack von Chatdoofis hätte. *lächel*)
Aber heisst das jetzt, dass er heute noch ankommt? Man stelle sich vor, das Ding läge vielleicht schon am Nachmittag bei der Post Langgasse (100 m Luftlinie von hier), aber käme erst morgen früh an. Welch ein Alptraum! Natürlich drückte ich nun alle halbe Stunde Refresh, um endlich irgendwo einen Fortschritt in Form von “Paketpost St. Gallen” zu sehen, oder sowas. Aber nichts.
Und daher, lieber Michel Kunz, Leiter Paketpost, zwei Anregungen, bar jeder Vorstellung, wie das zu implementieren wäre, und ob es vielleicht 100 Millionen kosten würde:
1. Ich hätte gern eine Anzeige “voraussichtliche Zustellzeit”. Man kann ja auch ein Zeitfenster angeben. “11. Oktober Nachmittag” oder eben “12. Oktober Vormittag”. Wäre doch gut, es zu wissen, in beiden Fällen.
2. Wenn das läuft, hätte ich gern noch daneben einen Button: “Ich will es schneller haben.” Man stelle sich vor, dort wäre neben “12. Oktober Vormittag” ein Button “Garantierte Lieferung noch heute: CHF 15.-”. Ja, da müsste ich doch nicht zweimal überlegen!
Wie gesagt, sicher geht das sowieso nicht, man müsste alle Prozesse umstellen, sämtliche alten AS/400 durch millionenteure Oracle-Datenbanken ersetzen, mit denen Larry nur wieder die Alinghi schlagen will, die Paketboten per GPS überwachen, was die Gewerkschaft nicht will, und was weiss ich alles.
Aber im Traum kann man sich doch mal den Shift im Ertragsmodell vorstellen: Seit 100 Jahren war es bei der Post so, dass der Absender entscheidet, wie schnell eine Sendung befördert wird. Der Empfänger kann vielleicht vorher dem Absender sagen, was er will, aber danach ist es einfach unterwegs, ohne jede Interventionsmöglichkeit.
Jetzt plötzlich könnte der gierige Empfänger Einfluss nehmen, gegen Cash natürlich. Abschöpfung von Konsumentenrente nennen das die Ökonomen: Wenn ich bereit bin, gegen jede Vernunft 15.- für ein paar Stunden Differenz auszugeben, wieso soll die Post sie nicht einsacken?
Wäre daher vielleicht doch mal eine Überlegung wert. Muss ja nicht heute sein. Aber vielleicht nächstes Jahr bei der dreitägigen Strategieklausur “Die Schweizerische Post im Jahr 2050″ auf dem Gurten.
Viel Erfolg!
Dies ist ein vorbereitendes Posting auf das nächste Posting. Ich habe mir vorgenommen, weniger Durcheinander-Postings mit schnellen Seitenverweisen in alle Richtungen zu machen. Ich bin nicht Mark van Huisseling, und das hier ist keine Promikolumne.
Habe also gestern das erste Mal in meinem Leben privat Geld für etwas von Apple ausgegeben (beruflich habe ich immerhin über die Jahre drei PowerMacs gekauft, für zwei Firmen, ich bin also keiner mit Berührungsängsten) und einen iPod nano bestellt.
Schuld ist wie immer Andreas Göldi, der vor drei Wochen noch völlig einverstanden war, als ich sagte, Podcasting sei doch überschätzt, und selbst antwortete, ja, das sei nur etwas für Amerikaner, die jeden Tag stundenlang im Auto sitzen. Eben! Und ganz kurze Zeit später meint er nun, na ja, das sei doch ganz interessant, im Tram ein bisschen was von führenden amerikanischen VCs zu hören und so. Pah. Wendehals!
Und zum Thema Pendeln, na ja, noch sitze ich hier im Sabbatical in St. Gallen und habe gar keinen Arbeitsweg, aber bald wieder 1:40 Tür zu Tür, pro Weg, und ehrlich gesagt, auf dem Laptop rumtippen kann man ja doch nur maximal eine Stunde, wenn man überhaupt auf dem Hinweg zu nachtschlafender Zeit schon den Ehrgeiz hat, und den Rest der Zeit steht man am Bahnsteig oder an der Tramhaltestelle oder im Tram und liest im Stehen 20 Minuten.
Und wenn ich es schon ausprobieren will, dann muss ich natürlich auch die User Experience des Originals anschauen, also des Systems iTunes/iPod, denn das ist nun mal das, was heute die überwältigende Mehrheit nutzt, also wird es auch das sein, was nachfolgende Systeme massiv beeinflussen wird, wenn sie Erfolg bei den Massen haben wollen.
Da das Ding fast überall ausverkauft ist, habe ich beim sypathischen Zürcher Shop K55 bestellt, die irgendwie immer alles lieferbar haben. Nur konnte ich leider nicht sagen: Ich komme um zweivorhalbsieben schnell vorbei und hole das Ding ab, wie immer, sondern ich musste es mir schicken lassen. Dabei hasse ich nichts mehr als Warten, wenn ich mich mal für den Kauf von irgendwas entschieden habe, deswegen kaufe ich auch so ungern bei eBay Deutschland, weil man nie weiss, wie lange es in Basel am Zoll rumliegt. Aber zurück zum iPod. Das mit der Post war die elegante Überleitung zum folgenden, wiederum monothematischen Posting.
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