Agentur für Usability und User Education
In unserem Projekt wurde unter anderem das User Interface für einen Ticketautomaten für den öffentlichen Verkehr entwickelt. Die Usability des Ticketautomaten war von der ersten Stunde an ein zentrales Thema, denn der Projekterfolg hängt ganz entscheidend von der Tatsache ab, ob die Fahrgäste das stark erweiterte Ticketangebot auch nutzen. Da Tests mit echten Anwendern, darunter auch behinderte Personen, in mehreren Phasen der Entwicklung stattgefunden hatten, konnte das User Interface ständig optimiert werden. Die ersten zur Zeit laufenden Feldversuche sind sehr erfolgversprechend und scheinen den Ansatz mehr als zu bestätigen.
Lucio Bugiantella, Projektleiter S-POS ZVV
Gestern war ich mit meiner Partnerin bei IKEA. Wie alle IKEA-Kunden wissen, ist die Selbstbedienung ein wichtiger Bestandteil des Konzepts: von der Auswahl der Artikel über das Abholen im Lager bis zum Zusammenbau zu Hause wird nahezu alles von dern Kunden erledigt. Was liegt also näher, als auch den Bezahlprozess in Eigenregie durchzuführen?
Immer mehr Produkte werden im selbstbedienten Verkauf via Touchscreen-Automaten angeboten. Weil diese Automaten oft wichtige Güter unseres täglichen Lebens betreffen (z.B. Bankomaten) und sich an alle richten, müssen sie zur Bedienung massentauglich sein.
Dies ist besonders schwierig bei komplexen Produkten wie dem Sortiment des Zürcher Verkehrsverbunds (ZVV). Die mangelnden Kenntnisse der Produkte bilden die erste grosse Hürde, und dann müssen sich die User noch durch -zig verschiedene Abläufe mit mehreren Optionen hindurchwählen (und manchmal -quälen).
Da gibt es Einfacheres, aber auch da liegt - wie so oft - der Teufel im Detail.
Und hier kommt noch ein Nachtrag zum Welt-Usability-Tag 2008-Thema «Transportation»:
Kürzlich renne ich also mit Kind und Wagen gegen das aufziehende Frühsommergewitter um die Wette und erreiche mit Ach und Krach das Perron - von dem ich weiss, dass mein Zug normalerweise fährt. Der Zürisee tobt, Pantha Rhei legt lieber nicht an und Horgen ist schon fast in den Regenwolken verschwunden. Schnell ein Ticket rauslassen, dann dem geeignesten Einsteigeort anpeilen - so der kurzfristige Plan. Denn die zu erwartenden engen Platzverhältnisse im Zug und die aufkommenden Windgeschwindigkeiten, die einem beim Sandstrahlen wähnen, lassen es nicht zu, irgendwo auf den Zug zu warten. - Aber dann unerwartet Hilfe von oben: Deus ex machina? Nein, nur neue, elektronische Anzeigetafeln, die in luftiger Höhe den nächsten abfahrenden Zug ankündigen und neben dem Zielort auch zusätzliche Informationen enthalten, die … nur - was sagen die genau?
Prototyping in vollem Gange
Zeix hat die Usability des Self-Checkin-Prozesses am Flughafen Zürich untersucht. Der Testbericht erscheint in der Netzwoche diesen Mittwoch (kaufen! :-).
Natürlich schauen wir bei der Gelegenheit auch in die Zukunft und haben uns überlegt, wie man die gefundenen Mängel am Swiss-Checkin-Automaten mit User-Centered Design beseitigen könnte. Und so sieht der neue Automat in einer (sehr) frühen Prototypphase aus:
Mehr dazu live bei Zeix am Tag der offenen Tür: 13. November 2008 ab 14.00 Uhr.
(Wir freuen uns auf alle interessierten Gäste, gerne mit Anmeldung)
Noch 3 Tage bis zum Welt-Usability-Tag mit dem Thema «Transportation».
Wettbewerb
Haben Sie ein Foto von einer Usability-Tücke oder einem Highlight gemacht, das mit Verkehr und Transport zu tun hat? Senden Sie Ihre kommentierten Fotos an info@zeix.com. Für die besten drei gibts Kinogutscheine.
Mehr Informationen zum World Usability Day 2008.
Mobile Zahlungsversuche
«Mobile Payment» ist einer der Trends, den wir im Rahmen unserer Zeix-Mobile-Studie untersuchen. Deshalb machte ich mich heute in einem Selbstversuch auf, um in Zürich etwas mit dem Handy zu bezahlen. Aber wohin?
Mit dem Handy bezahlen, das kann man schon seit Jahren. Begegnet ist mir diese Zahlungsmöglichkeit jedoch noch nirgends. Die Recherche zum Thema ergibt, dass in der Schweiz an einigen wenigen Bahnhöfen die Parkgebühren mit dem Handy berappt werden können und gewisse Snack-Automaten von Selecta die Bezahlung mit dem Handy erlauben.
Am Bahnhof Tiefenbrunnen in Zürich werde ich fündig.
Die Schliessfachautomaten zu Köln
Letztens war ich auf einer Städtereise nach Köln. Am letzten Tag meines Aufenthalts wollte ich mein Gepäck in einem Schliessfach am Bahnhof deponieren und mich danach noch einmal ins Getümmel stürzen, bis mein Zug abfährt. Soweit so gut, doch die Suche nach einem Schliessfach endete vor diesem Apparat.
Der Schliessfachautomat am Haupt-
bahnhof von Köln.
Letzten Freitag fand der Tag der Informatik im Technopark statt. Oberstes Ziel der Veranstaltung war es, möglichst viele Kinder und Jugendliche für die Vielfalt von informatiknahen Berufen zu begeistern. Natürlich war Zeix dabei - schliesslich wird der Bedarf an Usability-Experten im Interface Design explosionsartig grösser. Im Erlebnispark Accessibility zeigten wir am Beispiel Mobiltelefonnutzung von Senioren, wie wichtig es ist, Geräte und Software mit den Augen der Benutzer zu betrachten.
Mehrere Tausend Besucher haben den Anlass besucht. An unserem Stand herrschten teilweise chaotische Zustände: Schülerinnen und Schüler verschiedenster Altersgruppen scharten sich um unsere Mobiltelefone und versuchten, mit Handschuhen und einer die Sicht verschlechternden Brille ein SMS zu schreiben.
Die nächste Generation Interface-Designer? Kinder am Zeix-Stand versuchen, mit Handschuhen und Brille ein SMS zu schreiben.
Wir wollten für unsere jungen Besucher erlebbar machen, dass die Benutzung eines Mobiltelefons älteren Menschen oftmals Schwierigkeiten bereitet. Einerseits weil Sehkraft und motorische Fähigkeiten im Alter abnehmen und andererseits, weil viele Modelle zu viele Funktionen haben.
Mit Videoausschnitten aus Usability Tests für die Zeix Mobile Studie zeigten wir, dass Mobilitätsbedürfnis und Technikaffinität auch in der Altersgruppe 65plus ansteigen: Den typischen Senior gibt es nicht: Während die einen - wie man vermuten würde - das Mobiltelefon nur für einzelne und kurze Anrufe einsetzen, war es einem Senior ein Bedürfnis, jederzeit die Börsenkurse mit mobilem Internet abrufen zu können. Eine Seniorin hört regelmässig Musik, die sie selber von ihrem Computer auf das Mobiltelefon lädt und vertreibt sich gerne die Zeit mit Gamen.
Zwei Generationen - eine Technologie: Ein Kind testet ein Seniorenhandy. Im Hintergrund eine Filmszene aus dem Usability Test, in dem eine Seniorin Einstellungen an ihrem Mobiltelefon vornimmt.
Wie wird es erst, wenn unsere Generation einmal älter ist? Wir werden wohl kaum auf unser Mobiltelefon verzichten wollen. Wir hoffen, dass wir mit unserem kleinen Experiment viele zukünftige IT-Interessierte auf den Beruf des User Interface-Designers aufmerksam machen konnten. Und natürlich dafür sensibilisieren konnten, dass sie bei ihrer Arbeit die verschiedenen Nutzergruppen im Auge behalten. Denn «Accessibility» geht uns irgendwann alle etwas an.
Hast nen iPod? Cooool. Hab ich die letzten Jahre immer öfter gehört. Diejenigen, die das sagen, kriegen dabei richtig leuchtende Augen. Seit zwei Wochen bin ich nun auch stolze Besitzerin eines iPods, des vielgelobten Usability-Wunders für mehr Musik im Leben.
Apple macht mit seinem Produkt aber noch mehr richtig als die Usability des Geräts zu optimieren - sie optimieren die Customer Experience auch nach dem Kauf - durch User Education.
Kurz und jeweils dort, wo man es braucht, helfen sie bei den ersten Schritten:
Schon beim Auspacken gibts Anleitung, was wo zu finden ist.
Und die Folien-Verpackung des Geräts selbst wird zur ersten Einführung ins Gerät genutzt:
Kein gedrucktes Handbuch, aber eine scannbare Flyer-Anleitung liegt bei - prima von der Idee, den iPod als “einfach” darzustellen. Die Anleitung selbst kommt etwas nüchtern im Vergleich zur sonstigen Bildsprache daher, aber immerhin ist sie etwas illustriert (in Usertests zeigts sich einfach immer, dass gerade bei Inbetriebnahme von Geräten fotorealistische Darstellungen dem User das Handeln erleichtern, aber bei zwei möglichen Anschlüssen am Gerät kann man das noch verschmerzen ;-).
Wett machen sie das mit dosierter User Education über die Menüs: In den ersten Tagen mit iPod erfahre ich dort portionsweise mehr über die Features: z.B. was eine «On the Go»-Liste ist und wie ich sie benutze:
Dieses Prinzip ziehen sie auch an der Software-Schnittstelle zur iTunes-Bibliothek durch:
Fazit: Apple gibt sich offensichtlich auch in der “Post Sales”-Phase Mühe, den Kunden für den iPod zu begeistern - das haben wir auch schon anders gesehen. Das macht bestimmt einen Teil des “Augenleuchten”-Effekts aus. Bei mir sicher schon.
Das Mail der Woche habe ich heute von der CI/CD-Abteilung eines Kunden erhalten.
Wir erstellen für diesen Kunden gerade eine Bedienungsanleitung für ein Gerät. Diese Anleitung soll den technologiescheuen Endkunden dazu befähigen, das komplizierte Gerät in Betrieb zu nehmen. Um ihm die Angst vor der Technik ein bisschen zu nehmen, wollten wir das Gerät möglichst “sympathisch und nicht technisch” darstellen, sprich fotorealistisch statt in schwarz-weiss-Strichzeichnungen.
Das Feedback der Corporate Design Sheriffs: “Die Sympathiephase für ein Produkt (pre-sales) ist mit dem Kauf abgeschlossen.”
Tja, wenn das so ist, lässt sich ja wohl nicht viel machen. Geld her und dann - husch ab nach Hause verzweifeln gehen.
Aber keine Angst, liebe Endkunden, wir geben uns weiterhin sehr viel Mühe, euch benutzerfreundliche Bedienungsanleitungen zu erstellen - und streiten uns in eurem Namen mit obgenannten Menschen.
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