Agentur für Usability und User Education
Prototyping in vollem Gange
Zeix hat die Usability des Self-Checkin-Prozesses am Flughafen Zürich untersucht. Der Testbericht erscheint in der Netzwoche diesen Mittwoch (kaufen! :-).
Natürlich schauen wir bei der Gelegenheit auch in die Zukunft und haben uns überlegt, wie man die gefundenen Mängel am Swiss-Checkin-Automaten mit User-Centered Design beseitigen könnte. Und so sieht der neue Automat in einer (sehr) frühen Prototypphase aus:
Mehr dazu live bei Zeix am Tag der offenen Tür: 13. November 2008 ab 14.00 Uhr.
(Wir freuen uns auf alle interessierten Gäste, gerne mit Anmeldung)
Noch 3 Tage bis zum Welt-Usability-Tag mit dem Thema «Transportation».
Wettbewerb
Haben Sie ein Foto von einer Usability-Tücke oder einem Highlight gemacht, das mit Verkehr und Transport zu tun hat? Senden Sie Ihre kommentierten Fotos an info@zeix.com. Für die besten drei gibts Kinogutscheine.
Mehr Informationen zum World Usability Day 2008.
Mobile Zahlungsversuche
«Mobile Payment» ist einer der Trends, den wir im Rahmen unserer Zeix-Mobile-Studie untersuchen. Deshalb machte ich mich heute in einem Selbstversuch auf, um in Zürich etwas mit dem Handy zu bezahlen. Aber wohin?
Mit dem Handy bezahlen, das kann man schon seit Jahren. Begegnet ist mir diese Zahlungsmöglichkeit jedoch noch nirgends. Die Recherche zum Thema ergibt, dass in der Schweiz an einigen wenigen Bahnhöfen die Parkgebühren mit dem Handy berappt werden können und gewisse Snack-Automaten von Selecta die Bezahlung mit dem Handy erlauben.
Am Bahnhof Tiefenbrunnen in Zürich werde ich fündig.
Zahlungsversuch Nr. 1: Parkgebühren
Auf dem Parkplatz angekommen sehe ich schon von Weitem ein Schild mit der Information «8008#51#Stunden#». Wie ich nun mit dem Handy bezahlen soll, ist mir aber schleierhaft, also konsultiere ich die Benutzungsanweisung neben dem Parkautomaten. Der erste Zwischentitel bringt die Ernüchterung: ich muss mich erst registrieren, und zwar online. Dazu habe ich nun wirklich keine Lust. Zudem scheint mir, dass - einmal registriert - das Eintippen des Codes mehr Zeit in Anspruch nehmen wird, als das Einwerfen einiger Münzen.
Zahlungsversuch Nr. 2: Zwischenverpflegung am Automaten
Ich stehe vor einem Selecta-Automaten, der tatsächlich die Bezahlung mit dem Handy erlaubt und studiere die Bedienungsanleitung. Schon das Swisscom-Logo auf dem Aufkleber lässt mich Ungutes erahnen: die bargeldlose Bezahlung ist nur für Swisscom- oder Migros-Abonnenten möglich (ich bin bei Sunrise). Zudem kostet mich der Einkauf zusätzliche 25 Rappen.
Ich bin etwas enttäuscht über die Hürden, die sich mir in den Weg gestellt haben. Aber ich weiss nun auch, warum ich bisher immer auf herkömmliche Art und Weise bezahlt habe. Die Chance, dass ich total ausgehungert, ohne Kleingeld genau vor diesem einen Selecta-Automaten am Bahnhof Tiefenbrunnen stehe und zudem beim «richtigen» Mobilfunkanbieter bin, ist einfach zu gering.
Die Zeix-Mobile-Studie wird übrigens voraussichtlich Anfang 2009 veröffentlicht.
Noch 4 Tage bis zum Welt-Usability-Tag mit dem Thema «Transportation». Lesen Sie hier jeden Tag über eine Usability-Hürde oder eine gute Usability-Lösung im Bereich Verkehrs- und Transportwesen.
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Die Schliessfachautomaten zu Köln
Letztens war ich auf einer Städtereise nach Köln. Am letzten Tag meines Aufenthalts wollte ich mein Gepäck in einem Schliessfach am Bahnhof deponieren und mich danach noch einmal ins Getümmel stürzen, bis mein Zug abfährt. Soweit so gut, doch die Suche nach einem Schliessfach endete vor diesem Apparat.
Der Schliessfachautomat am Haupt-
bahnhof von Köln.
Obwohl ich grundsätzlich ein technikaffiner Mensch bin, beschlich mich beim Anblick dieser Maschine ein leises Unbehagen. Wo landet mein Gepäck, wenn ich es diesem Gerät anvertraue? Hat es irgendwo unter dem Boden ein Lager? Erhalte ich dann wirklich das richtige Gepäckstück zurück und was mache ich, wenn ich 15 Minuten vor Abfahrt wiederkomme und die Maschine spinnt?
Dass ich mit meinem Gefühl nicht alleine war, sah man den Menschen die sich um die Automaten versammelten deutlich an. Misstrauisch liefen Sie um den Automaten herum und beäugten das Ungetüm von allen Seiten. Sie studierten die angeschlagene Bedienungsanleitung und beobachteten die anderen Reisenden dabei, wie diese ihr Gepäck schweren Herzens in die Öffnung stellten, den geforderten Betrag in den Münzschlitz einwarfen, zusahen wie sich die Schliessfachtüre schloss und schliesslich das Ticket entgegennahmen.
Ein leises Unbehagen dominiert das Nutzungs-
erlebnis. Wo landet mein Gepäckstück genau?
Als Psychologe vermute ich, dass dieses Misstrauen damit zusammenhängt, dass wir kein mentales Modell von einer Schliessfachanlage haben. Wir stellen das Gepäck ein, wissen aber nicht, was damit passiert. Bei einem traditionellen Schliessfach ist uns das sonnenklar und auch bei der Gepäckaufbewahrung sehen wir im Hintergrund die Gestelle, auf denen die Gepäckstücke deponiert werden. Aber bei diesem Automaten verschwinden die Gepäckstücke irgendwo, was das Prinzip der Objektpermanenz unterläuft.
Als ich dann schliesslich an der Reihe war, stellte sich die Bedienung des Automaten als problemlos heraus. Mein Gepäck verschwand irgendwo in den Katakomben des Kölner Bahnhofs und ich nahm mein Ticket entgegen. Dennoch kam ich dann doch etwas früher zum Bahnhof zurück als gewöhnlich - nur zur Sicherheit.
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Letzten Freitag fand der Tag der Informatik im Technopark statt. Oberstes Ziel der Veranstaltung war es, möglichst viele Kinder und Jugendliche für die Vielfalt von informatiknahen Berufen zu begeistern. Natürlich war Zeix dabei - schliesslich wird der Bedarf an Usability-Experten im Interface Design explosionsartig grösser. Im Erlebnispark Accessibility zeigten wir am Beispiel Mobiltelefonnutzung von Senioren, wie wichtig es ist, Geräte und Software mit den Augen der Benutzer zu betrachten.
Mehrere Tausend Besucher haben den Anlass besucht. An unserem Stand herrschten teilweise chaotische Zustände: Schülerinnen und Schüler verschiedenster Altersgruppen scharten sich um unsere Mobiltelefone und versuchten, mit Handschuhen und einer die Sicht verschlechternden Brille ein SMS zu schreiben.
Die nächste Generation Interface-Designer? Kinder am Zeix-Stand versuchen, mit Handschuhen und Brille ein SMS zu schreiben.
Wir wollten für unsere jungen Besucher erlebbar machen, dass die Benutzung eines Mobiltelefons älteren Menschen oftmals Schwierigkeiten bereitet. Einerseits weil Sehkraft und motorische Fähigkeiten im Alter abnehmen und andererseits, weil viele Modelle zu viele Funktionen haben.
Mit Videoausschnitten aus Usability Tests für die Zeix Mobile Studie zeigten wir, dass Mobilitätsbedürfnis und Technikaffinität auch in der Altersgruppe 65plus ansteigen: Den typischen Senior gibt es nicht: Während die einen - wie man vermuten würde - das Mobiltelefon nur für einzelne und kurze Anrufe einsetzen, war es einem Senior ein Bedürfnis, jederzeit die Börsenkurse mit mobilem Internet abrufen zu können. Eine Seniorin hört regelmässig Musik, die sie selber von ihrem Computer auf das Mobiltelefon lädt und vertreibt sich gerne die Zeit mit Gamen.
Zwei Generationen - eine Technologie: Ein Kind testet ein Seniorenhandy. Im Hintergrund eine Filmszene aus dem Usability Test, in dem eine Seniorin Einstellungen an ihrem Mobiltelefon vornimmt.
Wie wird es erst, wenn unsere Generation einmal älter ist? Wir werden wohl kaum auf unser Mobiltelefon verzichten wollen. Wir hoffen, dass wir mit unserem kleinen Experiment viele zukünftige IT-Interessierte auf den Beruf des User Interface-Designers aufmerksam machen konnten. Und natürlich dafür sensibilisieren konnten, dass sie bei ihrer Arbeit die verschiedenen Nutzergruppen im Auge behalten. Denn «Accessibility» geht uns irgendwann alle etwas an.
Hast nen iPod? Cooool. Hab ich die letzten Jahre immer öfter gehört. Diejenigen, die das sagen, kriegen dabei richtig leuchtende Augen. Seit zwei Wochen bin ich nun auch stolze Besitzerin eines iPods, des vielgelobten Usability-Wunders für mehr Musik im Leben.
Apple macht mit seinem Produkt aber noch mehr richtig als die Usability des Geräts zu optimieren - sie optimieren die Customer Experience auch nach dem Kauf - durch User Education.
Kurz und jeweils dort, wo man es braucht, helfen sie bei den ersten Schritten:
Schon beim Auspacken gibts Anleitung, was wo zu finden ist.
Und die Folien-Verpackung des Geräts selbst wird zur ersten Einführung ins Gerät genutzt:
Kein gedrucktes Handbuch, aber eine scannbare Flyer-Anleitung liegt bei - prima von der Idee, den iPod als “einfach” darzustellen. Die Anleitung selbst kommt etwas nüchtern im Vergleich zur sonstigen Bildsprache daher, aber immerhin ist sie etwas illustriert (in Usertests zeigts sich einfach immer, dass gerade bei Inbetriebnahme von Geräten fotorealistische Darstellungen dem User das Handeln erleichtern, aber bei zwei möglichen Anschlüssen am Gerät kann man das noch verschmerzen ;-).
Wett machen sie das mit dosierter User Education über die Menüs: In den ersten Tagen mit iPod erfahre ich dort portionsweise mehr über die Features: z.B. was eine «On the Go»-Liste ist und wie ich sie benutze:
Dieses Prinzip ziehen sie auch an der Software-Schnittstelle zur iTunes-Bibliothek durch:
Fazit: Apple gibt sich offensichtlich auch in der “Post Sales”-Phase Mühe, den Kunden für den iPod zu begeistern - das haben wir auch schon anders gesehen. Das macht bestimmt einen Teil des “Augenleuchten”-Effekts aus. Bei mir sicher schon.
Das Mail der Woche habe ich heute von der CI/CD-Abteilung eines Kunden erhalten.
Wir erstellen für diesen Kunden gerade eine Bedienungsanleitung für ein Gerät. Diese Anleitung soll den technologiescheuen Endkunden dazu befähigen, das komplizierte Gerät in Betrieb zu nehmen. Um ihm die Angst vor der Technik ein bisschen zu nehmen, wollten wir das Gerät möglichst “sympathisch und nicht technisch” darstellen, sprich fotorealistisch statt in schwarz-weiss-Strichzeichnungen.
Das Feedback der Corporate Design Sheriffs: “Die Sympathiephase für ein Produkt (pre-sales) ist mit dem Kauf abgeschlossen.”
Tja, wenn das so ist, lässt sich ja wohl nicht viel machen. Geld her und dann - husch ab nach Hause verzweifeln gehen.
Aber keine Angst, liebe Endkunden, wir geben uns weiterhin sehr viel Mühe, euch benutzerfreundliche Bedienungsanleitungen zu erstellen - und streiten uns in eurem Namen mit obgenannten Menschen.
Diese Monitore der SBB mit den Abfahrtszeiten sind in Wirklichkeit PCs, glaube ich. Und darum haben sie natürlich auch gern mal Treiber- oder sonstige Probleme. Heute morgen in St. Gallen hatte einer über Nacht die richtige Auflösung verloren und zeigte nur noch mit dem Default an, 1024 x 1768 oder so, statt irgendwas grösserem und breiterem:
Bei den Monitoren für die Abflüge und Ankünfte in Kloten ist es genauso. Letztens war mal einer abgestürzt, aber er bootete sofort brav neu. Windows XP Professional wird gestartet, dann der Windows-Desktop, dann irgendein Grafiktool im Autostart, das die Anzeige um 90° drehte und verbreiterte, dann das Starten der Anzeige-Applikation und das Laden der Daten. Sehr hübsch, leider hatte ich die Digicam nicht dabei.
Als Laie wundert man sich etwas, warum die Leute komplette PCs dort aufhängen, wo es doch eigentlich nur ein Display braucht. Vor zehn Jahren hat man doch vermutlich irgendwo ein zentrales Signal generiert und dann einfach das übertragen. Und die PC-Lösung ist vermutlich flexibler, besser für die Datenauslieferung, besser fernwartbar oder irgendsowas. Und ausserdem waren wahrscheinlich die Screens vor ein paar Jahren so teuer, dass die 1000.- für das PC-Modul ist es auch nicht mehr machten.
via Werbewoche-Newsletter vom 28.2.2006, Hervorhebung von mir:
Lowe Direct gewinnt Pitch um Orange Centers
Lowe Direct hat sich in mehrstufigen Auswahlvefahren gegen drei Konkurrenten durchgesetzt und gewann die gesamte Bewerbung der 46 Schweizer Orange Centers. Die Aufgabenstellung lag darin, die Kommunikationsmassnahmen für die Generierung von Store Traffic neu zu definieren, teilte Lowe am Montag mit. Lowe entwickelte deshalb enen auftritt, der sich stärker an die Brand-Welt von Orange anlehnt und andererseits auf die Positionierung des Services der Orange Centers fokussiert. Das Hauptwerbemittel, das Orange Center Magazin, wurde überarbeitet, Layout und Inhalte wurde neu definiert. Neu heisst das Magazin “Besser gleich ins Orange Center”, womit ein Name gewählt wurde, der sowohl eine Aufforderung zum Handeln, als auch ein Erfüllungsversprechen transportiert. Die Orange Center Services werden zudem mit Inseraten und Plakatren beworben. Dabei kommen Aussagen wie “Da haben sie mir einfach so MMS konfiguriert, obwohl ich bei Swisscom bin” zum Einsatz, heisst es in der Mitteilung weiter. Zwei verschiedene TV-Spots werden ferner in ausgewählten Regionen zu sehen sein und auf ihre Wirksamkeit getestet werden.
Das würde mich doch etwas wundern, ehrlich gesagt. Ist ja schon Horror für die Shopleute, wenn die eigenen Kunden reinkommen und sich 20 Minuten das Handy erklären lassen, ohne etwas zu kaufen. Vor ein paar Jahren gab es mal einen Riesenaufruhr, als die Swisscom-Shops 2 Franken pro Minute verrechnen wollten, woraufhin man schleunigst zurückruderte. Und jetzt will Orange das wirklich für die Kunden der Konkurrenz machen? Oder prescht da die Kommunikation mit einem Versprechen vor, von dem die Operations-Leute nichts wissen?
Mit dem Handy kann ich es leider nicht ausprobieren, weil ich Orange-Kunde bin (weil Orange auch Zeix-Kunde ist). Vielleicht sollte ich mal mit der Mobile-Unlimited-Karte hingehen. Da hätte ich auch echten Bedarf, seit ich von UMTS auf EDGE gewechselt habe…
Orange Schweiz ist so freundlich, mir für mein Referat “Wie verändert sich das Mediennutzungsverhalten durch die neuen, digitalen Möglichkeiten?” an der kommenden Jahrestagung Telekommarkt Schweiz ein SPV M5000 zu schicken. Bei engadget leckt man sich schon die Finger danach — endlich mal wieder was Relevantes, das es nur hier gibt.
Das ist doch mal eine Aussicht, für die es sich lohnt, noch zwei Wochen am Schreibtisch zu verbringen.
(P.S. Sorry, das hatte es dreimal gepostet, keine Ahnung wieso, ich hatte etwas Probleme mit der Verbindung zu kaywa, aber selbst wenn ich dreimal Speichern geklickt habe, hätte es ja dieselbe updaten sollen. Habe nun natürlich zwei gelöscht.)
Engadged schreibt über TiVo’s VCR funeral am Rande der New Yorker Messe Digital Life, the ultimate consumer technology & entertainment event (klingt als wäre es ähnlich ausgerichtet wie the ultimate säulirennen & schöner-euter-prämierungsevent, das parallel hier in St. Gallen stattfindet).
Die echte Ersparnis war laut TiVo-Preisliste nur $49.99, aber die Idee ist cool. Man wirft symbolisch eine alte VHS-Cassette weg und bekommt dafür einen Rabatt auf ein neues Gerät oder auf die Miete. Könnte Bluewin/Swisscom Fixnet bei der Einführung von Bluewin TV 1:1 kopieren.
Ähm, ich hätte da noch eine ganze Bananenschachtel randvoll mit alten VHS-Cassetten, mit der ich schon fünfmal umgezogen bin, ohne jemals eine einzige anzuschauen… Was gibt es dafür?
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