Agentur für User-Centered Design
Wir bestellen regelmässig beim Coop-Online-Shop. Traditionellerweise auch den Kaffeerahm, 50 cl – nicht seine kleineren Brüder, Kaffeerahm 33-cl und 25-cl, nein – die grosse Flasche soll es sein. Wir trinken den Kaffee nämlich am liebsten «wie immer» – mit Rahm aus der gewohnten Flasche, deren Nachfolger schon seit mehreren Jahren stets am selben Platz im Kühlschrank auf neue Kaffeetassen warten.
Kapselsysteme für frisch gebrühten Kaffee polarisieren. Sehbehinderten bieten sie aber unbestrittene Vorteile: die Kaffeezubereitung ist bedienungssicher, Reinigung und Wartung beschränken sich auf ein Minimum. Starke Argumente für unseren Leser Daniele Corciulo, um sich ein Gerät aus der Nespresso-Reihe anzuschaffen.
Entsprechend herb dann seine Enttäuschung, als er sein erstes Kapselset leergebrüht hatte: Bestellt man nämlich Arabica-Nachschub, liefert der Pöstler die Kapseln normalerweise frei Haus – es sei denn, man ist sehbehindert. Denn die kostenlose Lieferung gilt nur für Bestellungen im Online-Shop. Und dieser glänzt zwar in Flash-Optik, ist aber nicht barrierefrei umgesetzt.
Im ausverkauften Letzigrund verfolgten letzte Woche 24’500 Zuschauer das Spiel zwischen dem FC Zürich und Real Madrid. Obwohl der FCZ verloren hat, war dieser Abend für viele Fans das Highlight der Saison. Nach dem hart umkämpften Weg zur Qualifikation standen die Spieler nun dem berühmten weissen Ballett (diesmal allerdings in schwarz) gegenüber. Doch nicht nur die Mannschaft musste grosse Anstrengungen auf sich nehmen um dorthin zu gelangen, auch für die Fans war es ein weiter Weg bis ins Stadion und dieser Weg führte unausweichlich über den Fanshop oder Ticketcorner.
Voller Vorfreude wollte ich kürzlich für meine Eltern und mich Tickets für ein Konzert im KKL kaufen, sozusagen als verspätetes Weihnachtsgeschenk. Nachdem wir uns überraschend schnell für ein Konzert entschieden hatten, wurde ich auf der Website www.kkl-luzern.ch arg ausgebremst: Ich habe bereits das Konzert ausgewählt. Doch wie um Himmelswillen kann ich die Kategorie und Sitzplätze auswählen? Ich sehe bloss ein Foto des Saales und eine Legende der Kategorien und Preise. Doch die Sitzplätze sehe ich nirgends. Auf der grafisch nicht gerade ansprechenden Seite finde ich auch keine Anleitung, wie es weitergehen soll.
SixTrial & Error
Ich ziehe um und brauche ein Zügelauto. «Zügelauto» fragen sich unsere nördlichen Nachbarn, was soll denn das sein? Auto mit Zügeln anstatt Lenkrad (für die Schweizer «Steuerrad»;-)? Das fragen sich aber nicht nur die nördlichen Nachbarn, sondern auch Google. Auf der ersten Seite erscheint keiner der grossen Autovermieter (hier könnte man sich relativ einfach einen Wettbewerbsvorteil verschaffen mit guter Suchmaschinenoptimierung) sondern gesundheitstipp.ch die vor dem Überladen des Zügelautos warnen.
Zurück zum eigentlichen Thema. Ich ziehe um und brauche einen «Umzugswagen» (ganz stolz auf mich, dass ich die Suchanfrage so gewandt zu «Miete Umzugswagen» abgewandelt habe – etwa 50% der Internetnutzer würden aus unserer Erfahrung im zweiten Versuch eher «Zügelwagen Zürich» eingeben, um mehr Treffer zu erhalten nach dem Motto: Ich sags dem System genauer, dann findet es auch etwas) finde ich zu Sixt, Seite Topangebote.
Riesige Plakate prangen an Zürichs Central, ganzseitige Inserate zieren den Tagesanzeiger und versprechen – nicht, wie man zuerst denken würde, schnelle neue Zugverbindungen ins Ausland, sondern schnelle neue Buchungsmöglichkeiten der schnellen neuen Zugverbindungen ins Ausland.
Das Versprechen: Zürich – Paris buchen in 1 Min 37 Sek. Ich mache die Probe aufs Exempel: Zürich – Paris retour für 2 Personen, Buchung auf der Plattform TGV-europe.ch. Da das Kleingedruckte warnt, dass die Spezialangebote mehr als 30 Tage im Voraus gebucht werden müssen, wähle ich ein entsprechendes Datum: Das Wochenende vom 20.-22. Juni 2008.
00:00.00
Ich gebe die gewünschten Kriterien ein. Der Kalender ist etwas umständlich (wenn im Juni losfahre, will ich nicht schon im Mai zurückkehren), ansonsten bin ich auf Kurs.
00:36.04
«Zürich» war nicht eindeutig. Ich kann wählen zwischen ZURICH HB (CH), ZURICH HB (CH), einigen kleineren Bahnhöfen rund um Zürich sowie weiteren Abfahrtsorten ohne ersichtlichen Zusammenhang mit der Eingabe (siehe Screenshot). Ich wähle das erste ZURICH HB (CH). Leider sind die meisten meiner übrigen Angaben nun weg. Nach Eingabe des Rückfahrtsdatums wird ironischerweise der Radio Button «Einfache Fahrt» aktiviert.
Ich ergänze alles von Neuem, schicke die Anfrage ab und bin ob des Ergebnisses so perplex, dass ich vergesse, auf die Uhr zu schauen.
Die Verbindungen sind langsam, die Preise stattlich, und insbesondere wollte ich doch gar nicht vom Flughafen aus fahren. Als ich das nächste Mal auf die Uhr blicke, habe ich die 1 Min 37 Sek schon längst überschritten.
02:13.21
Ich halte die Stoppuhr an und betrachte ohne Zeitdruck die Ergebnisse. Unter «siehe die folgenden Züge» finde ich tatsächlich eine schnellere UND billigere Verbindung (Zürich ab 18.02, 4 Std. 35 Min zu 159 Euro für 2 Personen, Billett umtausch- und erstattbar). Ich wähle die Hinfahrt aus, erhalte aber nur eine Kauderwelsch-Fehlermeldung darauf.
04:10.83
Jetzt bin ich nur noch am Rumspielen um herauszufinden, wie und ob das System allenfalls funktionieren würde. Das gewünschte Ticket jedenfalls bekomme ich nicht.
Die nicht-mehr-ganz-Monopolistin SBB ist übrigens gegen die internationale Konkurrenz gerüstet und bietet ebenfalls online die Bestellung von Billetten an. Der Prozess wurde von Zeix mit der Methode des User-Centered Design entwickelt und mehrfach mit Usern getestet.
Wer hat den zügigeren Prozess? Bilden Sie sich Ihre eigene Meinung unter sbb.ch.
(Disclaimer: Der Bestellprozess ist für Reisen nach Frankreich meines Wissens erst für die direkten Verbindungen ab der Schweiz implementiert, z.B. für besagten Zug 18.02 ab Zürich nach Paris.)
Kürzlich habe ich beim Zusammenschluss der Zürcher Studiokinos (der kommerzielleren Variante) recht schnell und einfach online Tickets gekauft. Hätte fast von uns sein können:
Film und dann Vorstellung wählen, Anzahl Plätze bestätigen (Vorauswahl = 2 Plätze), Plätze im Saalplan aussuchen, bestätigen, zahlen.
Aufgrund des Versprechens, meine vergangenen Billettkäufe jederzeit nachschauen zu können (History), habe ich mich dann registriert. Nur: Wie finde ich nach dem Kauf diese Liste wieder? Bisher habe ich keinen anderen Weg gefunden als einen erneuten Kauf zu beginnen. Dann erhalte ich mit der Anmeldung Zugriff auf mein Konto.
Auch nach der Einführung einer Kundenkarte letzte Woche habe ich keine andere Login-Möglichkeit gefunden.
Ob ich mich nur an meinen letzten Kinobesuch erinnern soll, wenn ich Tickets für den nächsten kaufe?
Ich freue mich, ich verreise ein paar Tage nach Athen. Den Flug und das Hotel habe ich über ebookers.ch gebucht: Flug und Hotel aussuchen – kein Problem. Buchungsformular ausfüllen – kein Problem. Abgeschickt und sofort eine Bestätigung per E-Mail erhalten – super. Keine schlimmen Hürden, die aus Usabilitysicht den Kaufprozess beeinträchtigen würden.
Doch dann kommt per E-Mail der Voucher für das Hotel:
Wo ist den die versprochene Anlage??? Nein, ich sehe keine und auch keinen Link.
Na gut, keine Angst, schnell dem Kundencenter anrufen. Aber wo muss ich mich melden???
Ok, ich weiss, die Telefonnummer ist auf der Website von ebookers.ch zu finden.
Das Kundencenter meint unkompliziert: “Wir schicken es Ihnen nochmals zu.”
Ich warte einen Tag, leider kommt kein E-Mail.
Na gut, nochmals anrufen. Kein Problem, heisst es, wir schicken es ihnen nochmals zu.
Keine 5 Minuten später kommt das E-Mail… diesmal auf Deutsch, aber leider immer noch keine Anlage.
Ich beginne an mir zu zweifeln, hab ich etwas übersehen??? Doch nach minutenlangem Überlegen bin ich der Überzeugung: Es liegt nicht an mir, da fehlt etwas!
Na gut, drittes Mal anrufen.
Ich erkläre dem Kundencenter, dass in meinem E-Mail keine Anlage angehängt ist. Das Kundencenter meint nur, ich müsse den Link anklicken, dort wo steht “hier klicken”. Ich starre auf mein E-Mail und sage dem Kundencenter, dass hier nirgends “hier klicken” stehe und auch kein Link vorhanden sei, der mich weiterbringe.
Das Kundencenter meint, dass es jetzt nicht mehr möglich sei, mir den Voucher zuzuschicken, aber sie könnten mir ein E-Mail zuschicken, in der ich dann einen Link finde, der mich zu meinem Voucher führen werde. Dort müsse ich mich dann nur noch mit meiner E-Mail-Adresse und meinem Passwort anmelden und schon sei ich bei meinem Voucher.
Auf meine Frage, welches Passwort gemeint sei, sagt das Kundencenter nur “natürlich dasjenige, das Sie bei der Bestellung angegeben haben”. Ich versuche zu erklären, dass man bei der Bestellung kein Passwort festlegen müsse.
Das Kundencenter muss das jetzt genauer abklären, man werde mich später anrufen.
20 Minuten später ruft das Kundencenter zurück. Das E-Mail sei mir jetzt zugesendet worden. Neugierig will ich es gleich nachschauen und nachprüfen, doch die Kundencenter-Stimme hat es eilig, vertröstet mich aber vor dem Auflegen darauf, dass ich Zitat: “…wieder anrufen dürfe, wenn ich es nicht öffnen könne.”
So richtig konnte mich das nicht beruhigen… aber zum Glück kam das E-Mail diesmal mit Anlage… puhhh!
Moral der Geschichte:
Eine gute Usability beim Bestellprozess entlastet das Kundencenter stark. User, Kundencenter und Geldbeutel der Firma danken es. Doch ein fehlerhaftes E-Mail und ein ineffizientes Kundencenter können alles wieder kaputt machen.
Wer heute kein Handy hat wird wirklich diskriminiert, zum Beispiel im Online Shop von discountlens.ch – da ist das Feld Handynummer bei der Registrierung Pflicht!
Netterweise ist auch folgendes Feld Pflicht: “Falls andere Hinweis-Quelle/Helsana-Versicherungsnummer, bitte hier angeben” Aha.
Und hier dafür noch etwas positives: das Feld hat trotz Eingabe von “Habe keins” (bei der Handynummer) und einem Fragezeichen (bei”Falls andere Hinweis-Quelle/Helsana-Versicherungsnummer, bitte hier angeben”) funktioniert. Danke.
Ich fliege Übermorgen nach Malaga.
Mit Easy Jet.
Das schöne daran: Ich muss nich mehr zum Check-in, sondern kann mir die Bord-Karte zu Hause ausdrucken und am Flughafen gleich zur Passkontrolle.
Einzige Bedingungen: Handgepäck muss den erlaubten Massen ensprechen und ich muss 15 Minuten vor Abflug am Gate sein.
15 Minuten. Nicht schlecht. Aber die warten nicht auf mich. Das haben sie ausdrücklich geschrieben.
Schade nur, dass ich um 6 Uhr Morgens am Flughafen sein muss, und so früh noch kein Zug fährt ab Zürich.
Auch schade: Easy Jet testet dieses Verfahren erst für wenige Destinationen.
Ich finde, der Test ist schon bestanden.
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