Die Absender überbieten sich mit schlechter Qualität.  Sie glauben vermutlich, durch Hürden würden sich die Leser nicht abmelden.

Die nervigsten Varianten:

Welcher der zwei «hier»-Links ist es? Der User ist gezwungen, den ganzen Absatz zu lesen.

Diesen Text zu entziffern, wird wegen der unlesbaren Schrift zur Höchstleistung.

Nicht nur ältere Leute würden hier eine Lupe benötigen.

Eine E-Mail zu senden, ist zu mühselig…

… und ebenfalls, eine Kontaktformular auszufüllen.

Hier muss der User den Newsletter im Benutzerkonto abbestellen.

Kein Verständnis werden User haben, wenn sie sich im Benutzerkonto anmelden und den Newsletter dort abbestellen müssen. Weiss der User das Passwort noch? Falls nein, kann er ein neues anfordern - wenn er denn zu diesem Aufwand bereit ist. Noch schlechter sieht es für ihn aus, wenn er den Benutzernamen nicht mehr weiss, welcher nicht zwingend identisch mit der E-Mailadresse ist. Die meisten Logins bieten keine Möglichkeit, den Benutzernamen anzufragen.

Es muss nicht zwingend mit Desinteresse für das Unternehmen oder der Produkte zu tun haben, wenn ein User einen Newsletter abbestellt. Doch die Newsletter-Absender vergeben sich bei einem umständlichen Abmelde-Prozess die Chance,  einen guten Eindruck zu hinterlassen. Wollen sie die User für das Abbestellen etwa bestrafen?

Das Ganze benutzerfreundlich zu machen, wäre nämlich einfach:

1. Dieser «Abmelden»-Link im Footer ist gut sichtbar.

2. Danach sollte sogleich die Bestätigung der Abmeldung folgen.

Klar, grafisch und textlich gibt es hier Verbesserunsgpotential (z.B. ein Link zum wieder Anmelden, falls der User aus Versehen den Newsletter abgemeldet hat). Diese einfache Variante führt bei Usern garantiert zu einer guten User Experience und schliesslich zu einem guten Bild des Unternehmens oder des Services.

Fazit: Newsletter-Absender sind sich offenbar nicht bewusst, dass es bei der Konzeption und Umsetzung von Newslettern auch diesen Fall zu berücksichtigen gilt: Der User will den Newsletter nicht mehr. Ist diese Entscheidung gefallen, hat das Unternehmen immer noch die Chance, einen guten und kundenfreundlichen Eindruck zu hinterlassen.

Entsprechend herb dann seine Enttäuschung, als er sein erstes Kapselset leergebrüht hatte: Bestellt man nämlich Arabica-Nachschub, liefert der Pöstler die Kapseln normalerweise frei Haus – es sei denn, man ist sehbehindert. Denn die kostenlose Lieferung gilt nur für Bestellungen im Online-Shop. Und dieser glänzt zwar in Flash-Optik, ist aber nicht barrierefrei umgesetzt.

Den sehbehinderten Besucher erwartet auf www.nespresso.ch statt schwarzen Kaffees eine Blackbox. Denn Screenreader finden hier selbst in den Navigationselementen keinen Lesestoff. Es bleibt nur der Bestellweg via Callcenter. Dabei entstehen dann plötzlich «Versandkosten», die Nespresso auf den Kunden abwälzt. Dieser Zwang zum Hörer ärgert Daniele Corciulo, der – wie viele Sehbehinderte – auch Artikel des täglichen Bedarfs gerne online einkauft.

Bei einem Weltkonzern erstaunt es, dass man sich dieses treue Kundensegment mit einem unbenutzbaren Shop verscherzt. Und dass man es sich gleichzeitig leistet, die Navigation als bestes Suchmaschinenfutter auch vor Google & Co. zu verstecken. Nespresso ist indes kein Einzelfall. Auch bei vielen anderen Flash-Shops bleiben die Ladentüren für visuell oder motorisch eingeschränkte Kunden dicht.

www.nespresso.ch: links von Auge, rechts vom Screenreader (oder Suchmaschinen …) gesehen.

Warum eigentlich? Der barrierefreie Site-Aufbau – im Idealfall auf HTML-Basis – gehört eigentlich zum Rüstzeug eines Web-Entwicklers. Und die Kosten für die Accessibility-Aufwände relativieren sich, denn die geforderte Trennung von Inhalt und Darstellung erleichtert die spätere Pflege der Site. Mit der barrierefreien Umsetzung legt man auch gleich das Fundament für eine geräteunabhängige Ausgabe der Inhalte. Kaffeekauf mit dem Smartphone – warum nicht?

Selbst Flash-Einsatz ist kein Verzichtargument für Accessibility. Denn Adobe und Kompetenzzentren wie die Stiftung Zugang für alle bieten gutes technisches Informationsmaterial, um Flash-basierte Inhalte zugänglich zu gestalten.

Auch barrierefreie Shops sind aber nur so gut wie ihr Konzept. Verlieren sich schon Nichtbehinderte auf ihrer Shopping-Tour, sind Accessibility-Massnahmen vergebliche Liebesmüh. Denn ohne eine schlüssige und lernbare Informationsarchitektur mit einer logischen Strukturierung der Inhalte und verständlichen Begriffen, wird der Einkauf für sämtliche Kunden zum Orientierungslauf. Doch dies sollte für unsere Leser ja mittlerweile kalter Kaffee sein …

Blog-Artikel von Daniele Corciulo

Meine Erwartungen an dieses neue Microblogging-Tool waren relativ gering, bin ich doch mit Twitter und der Integration meiner Tweets in Facebook sehr zufrieden. Die Möglichkeit, dass Websites und Bilder direkt in meinen Posts angezeigt werden, fand ich aber sehr verlockend. Weiteren Mehrwert konnte ich auf den ersten Blick nicht ausmachen, was mich aber nicht davon abhielt, den Dienst zu testen.

Nach der Eingabe der Gmail-Nutzerdaten (Google Mail) wird mein Konto für die Verwendung von Google Buzz konfiguriert. Rasch noch das persönliche Profil anpassen und dann gehts los mit der Suche nach Personen, bei denen ich mitlesen möchte. Nachdem ich sehr schnell einige bekannte Kontakte gefunden habe, steht meinem ersten Buzz-Post nichts mehr im Wege.

Der Google-Buzz-Spielplatz

Im Gegensatz zu Twitter werde ich bei Google Buzz nicht in der Textlänge bzw. in der Zeichenanzahl eingeschränkt. Also tippe ich drauf los und merke aber sehr schnell, dass mir ausser einem Kommentar zu Google Buzz nicht wirklich etwas Sinnvolles einfällt.

Aktives Google-Buzz-Konto mit dem Eingabefeld für Statusnachrichten und Mitteilungen.

Auch alle weiteren Buzz Post die ich lese, schreibe oder kommentiere, drehen sich hauptsächlich um die Frage, was nun über welchen Kanal (Twitter, Facebook und/oder Buzz) kommuniziert werden soll.

Vielleicht wird Google Buzz in Zukunft das von allen genutzte Social-Media-Tool werden, aktuell ist es jedoch nur ein weiterer digitaler Spielplatz auf dem ich mich mit jedem anfreunde, der mit mir spielen möchte, und nicht auf die Qualität der Kontakte achte. Was wiederum die Qualität meiner Kommunikation beeinflusst und dazu führt, dass ich keine sinnvollen Posts absetze.

Der Versuch, meine Social Media Tools miteinander zu verknüpfen

Google Buzz würde es theoretisch ermöglichen, Tweets von Twitter in Google Buzz zu importieren, was bei mir allerdings nicht funktionieren möchte. Da zudem die Kommunikation zwischen Google Buzz und Facebook bisher nicht vorgesehen ist, entscheide ich mich die Beta-Lösung von Blogwerk auszuprobieren, um meine Buzz Posts in meinen Twitter Account zu exportieren. Diese werden dann automatisch auch in Facebook gepostet.

Nervende E-Mails, Links und Spam

Nach einer Woche mit Google Buzz kann ich mich noch nicht mit dem neuen Dienst anfreunden. Erstens sind die vielen E-Mails zeitraubend, die mir aufgrund der Tatsache, dass ich eine Statusnachricht schreibe, einen Kommentar verfasse oder jemand einen Kommentar zu einer Nachricht von mir schreibt, zugeschickt werden. Lieber hätte ich einen Menupunkt der mir anzeigt, wenn jemand einen Kommentar zu meiner Statusmeldung geschrieben hat (analog Twitter). Zweitens sind die vielen Spam-E-Mails inakzeptabel, die ich seit der Anmeldung bei Google Buzz in mein Gmail-Konto erhalte. Und drittens nerven mich die Links in den Twitter- oder Buzz-Nachrichten, die schlussendlich nur auf dieselbe Nachricht auf der Seite des jeweiligen Dienstes (Twitter oder Google Buzz) verweisen.

Statusmeldung, die über das Tool Bwuzz von Google Buzz zu Twitter geschickt wird und einen Link auf die ursprüngliche Nachricht enthält.

Die Privatsphäre

Egal, oder fast egal, ist mir die Tatsache, dass Google das Thema Privatsphäre mal wieder nicht so eng sieht. Das heisst: alle meine Posts öffentlich sichtbar macht und mir meine Gmail-Kontakte unaufgefordert als Buzz-Freunde vorschlägt. Ein bisschen mehr Transparenz wäre angebracht gewesen. Da ich Google Buzz mit meinem privaten Account teste, stört mich dies wenig, geschäftlich wäre der Fall aber anders.

Den Mehrwert von Google Buzz konnte ich bisher nicht erkennen. Für mich ist es nutzlos einen weiteren Dienst zu nutzen, der nicht mit all meinen anderen Tools (u.a. Facebook) kompatibel ist.

Es macht sicherlich Sinn, Google Buzz weiter zu beobachten, um zu sehen, wie sich der Dienst entwickelt. Offen bleibt für mich die Frage, ob sich mein Verhalten und meine Meinung ändern würden, wenn eine für die Nutzung von Google Buzz brauchbare Applikation für iPhone und Android auf den Markt käme.

Ich wünsche euch viel Spass beim Testen.

Um das Telefonbuch abzubestellen, muss ich auf directories.ch ein langes Formular ausfüllen. Zum Glück sind die wirklich notwendigen Felder gekennzeichnet. Wie die meisten User, wie wir an Usability-Tests beobachten, fülle ich nur die mit Sternchen markierten Felder aus. Dass ich Name und Adresse angeben muss, leuchtet mir völlig ein. Der Zwang zur Eingabe der Telefonnummer macht mich jedoch schon stutzig, insbesondere weil ich aufgefordert werde, im Kommentarfeld die Uhrzeit anzugeben, wann ich erreichbar bin. Aber da meine Telefonnummer sowieso im Telefonbuch steht, gebe ich sie bekannt. Als dann aber die Angabe meiner E-Mail-Adresse gefordert wird, hört der Spass bei mir auf. Weshalb benötigt Directories meine E-Mail-Adresse, wenn ich kein gedrucktes Telefonbuch mehr erhalten möchte?

Nun bin ich – wie wahrscheinlich auch andere User – im Dilemma: Entweder gebe ich meine E-Mail-Adresse bekannt und riskiere Spam oder ich erhalte weiterhin ein gedrucktes Telefonbuch, das jeweils unverzüglich im Altpapier landet. Wie die meisten anderen User (auch an Usability-Tests gelernt) entscheide ich mich für Möglichkeit drei: ich lüge in meiner Not.

Die erzwungene Angabe von privaten User-Daten in Formularen kann zu Notlügen führen

Und was lernen wir daraus? Man kann die Usability seiner Formulare unter anderem verbessern, indem man dem User nur die wirklich relevanten Angaben abverlangt – oder dem User wenigstens erklärt, für was die Daten benötigt werden. Den User zu – in seinen Augen – unnötigen Angaben zu zwingen trägt weder zur Kundenbindung noch zu einer positiven Image-Bildung bei. Vermutlich bezweckt Directories aber genau dies.

Am letzten Montag fand ich in meiner Inbox ein E-Mail von einer gewissen Sandy Carter mit dem wenig informativen Titel “IBM Software Value Plus”. Als ich es öffnete nahm ich eigentlich an, dass hier wieder einmal ein Spam-Mail am Filter vorbei geschlüpft ist, aber ich wurde eines besseren belehrt. Dieses E-Mail stammte tatsächlich von IBM.

“Ich bin mir durchaus darüber bewusst, dass Sie viel Post erhalten” schreibt Frau Carter und nach so einem Satz erwartet man eigentlich, dass die Person die das sagt nun auch sofort zur Sache kommt. Aber in diesem Fall folgen zuerst noch mehrere Abschnitte mit irrelevanten Marketing-Phrasen, bevor ich erfahre worum es hier wirklich geht: Nämlich dass es bei IBM in Zukunft zwei Arten von Software geben wird. Solche die von allen IBM Business Partnern (d.h. Wiederverkäufern) verkauft werden darf und solche, die nur von autorisierten Partnern verkauft werden darf.

“Geht mich das überhaupt etwas an?” frage ich mich, aber die Antwort folgt sogleich: Das gelte auch für jährliche Erneuerung von bereits gekauften Lizenzen. Nun setzen wir bei Zeix tatsächlich IBM Software ein und zwar die bekannte Groupware Lotus Notes. Aber in der ganzen Nachricht steht nirgendwo, welche Produkte von dieser neuen Regelung betroffen sind und es gibt auch keinen Link auf eine entsprechende Website. Für allfällige Fragen wird man an den Business Partner verwiesen.

“Ich bin von dieser Ankündigung sehr begeistert” schreibt Frau Carter im letzten Abschnitt. Diese Begeisterung kann ich leider nicht teilen, stattdessen macht sich bei mir Verunsicherung breit. Muss ich nun meinen Lieferanten wechseln oder kann ich meine Lizenzen wie bisher von der Firma Laurus beziehen?

IBM macht hier drei wesentliche Fehler:

1. Kundenkommunikation per E-Mail muss kurz und prägnant sein und sich auf relevante Inhalte beschränken. Jedes unnötige Wort sollte gestrichen werden. Zur Text-Usability gehört auch eine informative Betreffzeile. Wenn ein Mail wie Spam aussieht, wird es kaum jemand öffnen.

2. Eine gute Kundenkommunikation muss die wesentlichen Fragen vorwegnehmen, die ein Kunde haben kann. In diesem Fall sind es im Wesentlichen zwei Fragen: 1. Welche Software kann nur noch von autorisierten Partnern bezogen werden und 2. wer sind diese Partner? Da man diese Fragen in einem Mail nicht sinnvoll beantworten kann, müsste eine entsprechende Webseite angegeben werden, auf der ich diese Informationen finden kann.

3. Kundenkommunikation sollte immer die verschiedenen Handlungsoptionen aufzeigen und prozedurale Informationen liefern: “Prüfen Sie hier, ob ihr Lieferant für die Lizenzierung der verwendeten Software autorisiert wurde. Ansonsten wenden Sie sich an …”. Dies gilt für alle Kommunikationskanäle (Web, Broschüren etc.) und nicht nur für E-Mail Newsletter.

Meine Unsicherheit war jedoch nur von kurzer Dauer. Ich leitete das Mail an unseren Lieferanten Laurus weiter und wurde umgehend beruhigt: “Selbstverständlich werden Sie weiterhin von uns betreut und beraten.”

RT @zeix: Wir gratulieren @yoose zum Spezialpreis des #smaato Award 09. #Kunde

Flugs kam der Kommentar eines gemeinsamen Bekannten:

Isch das Twitterdüütsch was du do zämmekritzlesch?
Git’s do e Wörterbuech for Dummies?

Da fiel uns auf, wie schnell man sich den Gepflogenheiten und Codes der Informationsgesellschaft hingibt und dabei manchmal die Verständlichkeit für Aussenstehende auf der Strecke bleibt. Der “Bekannte” ist nicht mal ein Technologieverweigerer, sondern hat mir und auch Olivia vor Jahren HTML beigebracht.

Darum an dieser Stelle die (von mir etwas erweiterte) Antwort von Olivia:

Tweet = Meldung/Beitrag, die über Twitter gesendet wird (140 Zeichen kurz)

RT = Retweet
->Eine Wiederholung eines Beitrags, die eine andere Person gesendet hat

@zeix oder @yoose = spricht man von einer Person oder Firma, die selber auch twittert, so verweist man meist mit einem @ darauf hin, und benutzt auch gleich deren Twitter-Namen. Der Vorteil daran: meine Meldung erscheint dann auch bei dieser Person in der Inbox, sie kriegt also ziemlich sicher mit, dass ich über sie getwittert habe.

#Kunde oder #smaato = Hashtag
Mit der Raute # vor einem Begriff hilft man im Grunde genommen Suchmaschinen: der Begriff ist dann ein explizites Stichwort, das von verschiedenen Suchmaschinen speziell behandelt wird. Es können zudem alle Beiträge, die dieses Schlagwort benutzen, einfach zusammengezogen werden.

Aktuelles Beispiel: auf www.twichteln.ch erscheinen rechts immer die Nachrichten, die von der Twittergemeinschaft mit dem Stichwort #twichtelnCH versehen werden. So hat man einen schönen “News-Fluss”, der ohne grossen Aufwand auf einer Website eingebunden werden kann.

Dies die Kurz-Erklärung, mehr gibt es zum Beispiel auch auf Wikipedia

PS: Olivias Nachricht heisst somit frei übersetzt:

Ich schliesse mich der Meinung von Zeix an und gratuliere der Yoose GmbH zum Smaato Award 09, diese Nachricht soll später auch unter den Stichworten “Kunde” und “smaato” wiedergefunden werden.

Jussi Jokinen, Marketing Communication und Head of New Media von Unique (Flughafen Zürich AG)

Die ZKB sichert die Nachhaltigkeit von Investitionen durch die Berücksichtigung von Usability bereits bei Projektbeginn.

Nichtsdestotrotz setzt nachhaltige Usability ein ganzheitliches Lösungskonzept voraus.

Nur so lässt ich sich das Bekenntnis der ZKB zur Nachhaltigkeit auch in der virtuellen Welt widerspiegeln.

René Weiss, Leiter Vertriebskanalmanagement, SKOV, Zürcher Kantonalbank

YOOSE bemüht sich um ein ausgeglichenes Zusammenspiel zwischen User-Centered Design (UCD), Design und Software Entwicklung und ermöglicht dem Konsumenten eine einfache Navigation, damit dieser am Ende seine Wunschcoupons auf seinem Mobiltelefon problemlos und schnell abrufen kann. Im B-2-B Bereich von YOOSE achten wir auch sehr auf einfache Prozesse und Bedienung, damit die Plattform auch hier optimale Resultate erzielt.

Das Leitmotiv bei der Entwicklung unseres Produktes war von Anfang an: “Relevance and Simplicity”. Mit der Hilfe von UCD schaffen wir das!

Christian Geissendörfer, CEO YOOSE GmbH